2017年客服部经理年终总结范文.docVIP

20?17?年客?服部?经理?年终?总结?范文? ? 2?01?*年?年初?，由?于客?服部?经理?调动?，我?受公?司领?导指?派，?负责?客服?部近?一时?期的?全面?工作?，根?据我?们公?司客?服工?作的?工作?重点?，结?合我?多年?从事?物业?客服?管理?工作?的经?验，?现把?20?1*?年上?半年?个人?工作?总结?汇报?如下?： ? ?一、? 强?化部?门制?度建?设 ? ? 1?、由?于部?门人?员变?动，?结合?实际?情况?，对?本部?门工?作分?工进?行调?整，?加强?管理?，提? 高?工作?效率?。 ? ? 2?、针?对客?服部?管理?制度?空白?的实?际情?况，?对制?度进?行起?草和?修订?。制?度建?设共?七则?： ? ? 例?会制?度、?投诉?处理?规定?、物?业服?务收?费管?理制?度、?维修?处理?规定?、资?料档?案管?理制?度、?巡楼?制度?、前?台管?理制?度。?并将?应用?表格?重新?按照?统一?标准?制作?，并?下发?使用?。 ? ? 3?、加?强员?工精?神风?貌建?设，?实行?每日?晨会?制度?，及?时传?达公?司相?关文?件精?神，?把工?作落?实到?到实?处。? ? ?4、?定期?召开?客服?部全?体人?员会?议，?对现?阶段?存在?的问?题进?行总?结并?及时?整改?，完?善和?提高?部门?员工?素质?，改?进工?作作?风，?提高?服务?意识?。 ? ? 5?、有?针对?性地?开展?部门?培训?工作?，组?织学?习《?物业?管理?条例?》、?《物?权法?》等?相关?法律?法规?的学?习，?使各?项制?度得?到落?实。? ? ?6、?对B?区新?进员?工的?招聘?培训?工作?。 ? ? 二?、 ?收费?管理? ? ?1、?对前?期因?房屋?质量?问题?而要?求物?业公?司赔?偿的?52?户进?行沟?通，?经过?客服?部管?理员?、主?管、?经理?直至?物业?总经?理的?多次?艰难?协商?沟通?，现?已经?集团?批准?同意?已妥?善解?决3?5户?。 ? ? 2?、对?20?17?年上?半年?到期?物业?费进?行为?期一?个月?的清?缴工?作，?收缴?率达?92?%，?收缴?金额?为3?70?,2?14?.6?5元?.不?含前?期因?赔偿?未成?而拒?交物?业费?的1?7户?，并?将物?业费?、采?暖费?收取?及赔?偿金?额进?行统?计整?理上?报，?明细?附后?。 ? ? 3?、家?政创?收收?入0?7年?计划?为1?0万?元，?截止?至7?月末?共收?入7?41?0元?，于?计划?相距?很大?,主?要原?因首?先为?物业?公司?今年?准备?开展?一些?创收?项目?，如?配送?，为?业户?接送?小孩?等，?但上?半年?一直?未实?行;?其次?是保?洁人?员数?量精?减一?半，?调整?流动?性比?较大?，造?成计?划完?成率?比较?低。?下半?年由?于二?期开?始交?屋也?是家?政服?务开?展的?时机?，力?争创?收达?2万?元。? ? ?4、?下半?年收?费分?三部?分，? ? 一?是对?07?年6?月3?0日?到期?因各?种原?因迟?迟不?交的?21?户进? 行?清缴?; ? ?二是?进行?07?年7?月末?到期?物业?费的?收取?工作?，针?对公?寓多?为出?租户?的特?点，?主要?以电?话通?知辅?以书?面的?形式?进行?催缴?; ? ?三是?对前?期索?赔未?达成?协议?的1?6户?进行?跟进?，尤?其是?重点?解决?一直?未来?协商?的5?户，?力争?07?年底?前将?此项?遗留?问题?妥善?解决?。物?业费?收缴?率力?争达?99?%以?上，?采暖?费收?缴率?达1?00?%。? ? ?三、? 服?务管?理 ? ? 1?、 ?对前?期物?业档?案和?资料?进行?整理?，并?规范?档案?借用?制度?，安?排专?人管?理，?实行?借用?登记?制。? ? ?① ?对客?户基?本信?息进?行重?新整?理;?重点?对4?号、?5号?公寓?分布?情况?汇总?成平?面图?，将?业主?与租?赁住?户分?开，?方便?查阅?和日?常管?理;? ? ?② ?对业?主及?各外?协单?位的?联系?方式?进行?更新?整理?; ? ? ③? 对?维保?厂家?资料?进行?统计?整理?，联?系地?产办?公室?确定?验收?合格?日期?，为?客户?维修?提供?有利?依据?; ? ? ④? 将?前期?信报?箱钥?匙、?电磁?炉、?门禁?卡领?用情?况逐?一进?行情?况统?计，?核实?剩余?数量?，查?找缺?损原?因，?为今?后工?作的?开展?做好?准备?; ? ? ⑤? 对?现有?空房?钥匙?及室?内设?施设?备进?行整?理，?安排?联系?