沟通技巧20120428.ppt

沟通技巧;沟通重要吗？;一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力;沟通测试;课程目录;为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。;人际交往中沟通方式比例图;方式一 、语言 /信息 、声音的沟通渠道;*;柔和的手势暗示的善意，表示友好； 强硬的手势表示：“我是对的，必须听我的”，暗示的强势； ;*;语言与肢体语言的区别：; 传送者; “你不要生气，生气会伤身体的。你也太爱着急了，我跟你说过很多次，叫你要好好跟客户讲话，不好好跟客户讲话是不对的。喏，你看，三番五次的说，你还是把客户给得罪了。每一个客户都是上帝，你得罪上帝会遭到惩罚。唉，要是引起投诉怎么办呢？就算没引起投诉，让客户上蹿下跳总是不好的呀。”  --某单位领导;沟通漏斗;据说，美军1910年的一次部队的命令是这样传递的;课程目录;;合作态度—最有效的沟通态度;课程目录;;我不知道； 我解决不了，您问别人吧； 这个我也没有办法； 我们门店没有这项服务； 你说的不对，应该是……； 这个我刚才不是告诉过您了吗？ 我有什么办法，又不是我让它这样的！ 东西都在这了，您自己看吧！ 谁这么说的您去找谁，我没说；;;忌选的话题;接受对方;可能损害沟通关系的词汇和词组 ;对方更在乎您怎么说，而不是说什么？;习惯用语: 您怎么称呼？;所谓说话的艺术，就是说别人感兴趣的话 ——戴尔.卡耐基 说话的4C原则 —清楚（Clear） —明确（Concise） —完整（Complete） —慎重思考（Considerate） 有意识使用身体语言； 小心使用术语； 态度诚恳、和蔼； 注意说话的语气； 不要随意许诺；;小组一： 作为沟通的一方，您希望对方沟通时有哪些礼貌用语？;;倾听的内涵;沟通测试—听的重要性;沟通测试—听的练习;沟通测试 -- 听的练习;倾听三部曲 ;;倾听的技巧;什么是反馈？ 在沟通过程中，最后一个步骤，就是沟通双方期望得到一种信息的回流； 反馈的类型： 正面的反馈 建设性的反馈（有待改善的反馈）;1）开放式提问;你认为为什么会发生??件事? 客人当时对套餐的反馈怎么样? 最近的门店订单量情况怎么样? 例会的开展情况怎么样? 你对店长的工作有什么意见?;今天你能完成吗? 你参加过专业的培训了吗? 你是北方人吧？ 你对同事和店长的工作满意吗?;两种提问方式的优劣比较;练习：请将封闭式提问与开放式提问相互转换;总结篇 你能为高效沟通做哪些改变？;课程目录;原则一：讲出来； 原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教； 原则三：互相尊重； 原则四：绝不口出恶言； 原则五：不说不该说的话； 原则六：有情绪时不要沟通，尤其是不能够做决定的时候； 原则七：理性的沟通、不理性不要沟通； 原则八：觉知；;原则九：承认我错了； 原则十：说对不起； 原则十一：让奇迹发生； 原则十二：爱； 原则十三：等待转机； 原则十四：耐心； 原则十五：智慧；;课程目录;今天大家坐在这里学习提升 请问店里工作事宜有和团队的伙伴们沟通交接清楚吗？;Q A