浅谈如何增强员工服务意识.ppt

浅谈如何增强服务意识 ——再谈新管理模式下的服务 * 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 　 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么是服务意识？ 服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。 ——《现代汉语词典》 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。 ——专家 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 什么是服务意识？ 讨论：物业费该不该交？ 物业 业主 换位思考 服务供需平衡所面临的特殊挑战 制造业 服务业 供需的同步性 可预先生产，供应给其后的顾客；可推迟几天供货 需求、生产、消费同步；难以推迟服务 能力弹性 通过加班加点可增加能力弹性 难以通过加班加点增强能力弹性 需求预测 需求数量、需求模式易于预测； 预测单位明确 需求随机性大，变化频繁； 预测难度大 生产时间 稳定，易于计算 需选择适当的预测单位，且随机性较大，难以计算 管理需求 -把握需求 -影响和调节需求 -应对需求 管理能力 -关注服务能力的特殊要素 -调节服务能力 -扩大服务能力 促使服务供需平衡的基本思路 管理需求 了解和把握需求 服务需求的特点 -需求是否遵循一定的变化周期 -引起需求周期性变化的原因是什么 -是否任意变化、有无潜在的规律（突发事件） 把握需求 -需求的收集、汇总和分析 -需求预测 服务需求管理途径 不采取任何措施，由需求自我调节 影响和调节需求 -根据企业特色，利用规章制度或行政干预 -完善设备功能 -对服务对象进行专业培训 管理需求 管理需求 管理和应对需求 -预约和预定 （全年设备运行时间、季节性设备备件） -管理设备报修的需求 * * 管理能力 服务能力的大小取决于三个方面（层次） -物质能力 （例：机器、人员的工作效率；工作环境；） -工作流程 （例：计表流程、维修作业流程） -管理策略 （不良的管理决策和管理制度会限制物质能力的发挥和流程效率） 服务供需平衡 * * 服务需求 服务能力 形式上 对象上 个人能力——培训促进 团队能力——文化熏陶 规律性需求 突发性需求 乘客的需求 分公司需求 基层管理者以身作则 谢谢各位 敬请指正 * 1 客户是公司里最重要的人。2 客户不依赖我们，我们依赖他。3 客户不是在打扰我们的工作，他是我们工作的目的。4 我们为他服务不是帮了他的忙，是他通过给我们机会，帮了我们的忙。5 客户不是我们生意方面的一位旁观者，他是我们生意的一部分。6 客户不是一个无味的统计数字，他是一位有血有肉的人，像我们一样，即有知觉和情感，又有癖好和偏见。7 客户不是一位可以与其争论或斗智的人，从来没有人同一位客户进行争论赢过。8 客户是一位将他的需求带给我们的人，我们的任务就是要满足他的需求，这样对他和我们都有益。9 我们的薪水是客户发的。 * * * * * * * * * * * * * * * * *