客户关系管理(第3版)课件作者王广宇客户关系管理第十讲CRM系统实施方法研讨.ppt

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客户关系管理 Customer Relationship Management Agenda 十、CRM实施方法 10.1、CRM实施的难点 CRM实施的要点 CRM解决方案的出现,以及部分先进企业在接受这一理念和相关技术思路后,对自身交互式环境的变革和组织结构的改进,充分证明CRM的实践将创建出面向客户、综合的商业模式。 在目前市场竞争激烈,客户关系凸显重要的环境下,企业要想在短期内建立并实施一套高效的CRM系统,必然会遇到来自业务流程重构和组织再造、企业资源配置等各个方面的问题,或者说,企业如果不是拥有十分强大的研发能力和智囊机构,而自己从头进行分析、研究、规划和开发,往往会被各方面的难题所困扰。 在CRM的应用战略(Application Strategy)中,实施CRM的难点对于每个企业都可能是各不相同的。因此在解决困难的思路上,企业应当树立具体问题具体解决和内部问题要挖根源的的方法观念,同时以充分的勇气和信心迎接来自企业内部和外部的挑战,才可能取得最终的胜利。不过,从一些实施CRM的案例和经验教训中,有几方面是具有共性的难点问题,要避免重蹈其覆辙。 信息技术与业务的结合 IT项目实施方法论 欲速则不达:从流程入手 在实施CRM过程中,企业期望毕其功于一役的愿望是好的,但给企业带来的冲击太强,投入过大,往往欲速则不达。 实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构,要树立长期战略,分步实施。企业级的解决方案必须首先专注于业务流程,要去研究现有的营销、销售和服务的策略与模式,发现不足并找出改进方法。对流程进行审视,不仅可以找出是哪些环节阻碍了企业业务能力的提高,发现了问题并加以解决,而且在项目实施后,将那时的情况与此前的状况相比较看是否有所改观,可以对CRM的效果做出真实的评价。 有的企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上,这往往是错误的开始,因此技术始终只是促进因素,本身不可能提供解决方案。技术应当灵活运用,要根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应技术要求。 此外项目要设计比较长远的规划,比如三至五年的远景设计很重要,那些成功的CRM项目通常把企业远景划分成几个可操作的阶段,通过流程分析,从一些可以或需求迫切的领域着手,每次解决几个领域的问题,稳妥而效果明显。 毋事必躬亲:信任专业人才 实施CRM必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路,不须事必躬亲。 成功案例多表明,企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作,或者是聘请专业的咨询公司进行研究,然后由各方从整体上、从发展的观点和长远的角度提出CRM全面解决方案,并协助进行实施,成功的可能性会大大增加,实施的速度和日程也会有明显的改观。 或者,有的企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式,建立开放的客户服务平台,把客户关系管理交给社会力量,由专业的组织机构对客户关系管理进行专业化的运作,对企业、对客户都能够达到“双赢”的良好效果,这种思路也是可取的。 这是因为一方面CRM解决方案所具有的一些标准特征,使其显得十分灵活,但传统系统间数据的不兼容,是现存技术的典型难点,地理区域和组织上的障碍将是许多企业独自无法克服的。另一方面,CRM的成功执行要求具有相当宽度和深度的技术和智力资源。然而,大多数的企业不仅缺乏技术资源,在进行计划设计和执行CRM方案或创建广域CRM环境时,也缺乏了解商业流程和策略的组织专家,这些都是对企业的挑战。 勿重造孤岛:以集成为美 企业实施CRM系统时,要着力加强对渠道和应用子系统的集成、整合工作。 第一,对客户互动渠道进行集成,与CRM解决方案的功能集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心联系,双方互动都应该是统一、高效的。 第二,注重对工作流进行集成,工作流是指把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员,CRM解决方案应该具有为跨部门工作提供支持的功能,使这些工作能动态地、无缝地完成。 第三,要实现与ERP等应用系统的集成,CRM要与财务、制造、库存、物流和人力资源等系统连接起来,从而提供一个闭环的客户互动循环。 最后,CRM系统自身各个部分的集成和整合对CRM的成功也很重要。 CRM的效率的获得有一个过程,依次是:最终用户效率的提高、用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。 十、CRM实施方法 10.2、CRM实施规则:1+5循环 CRM实施规则:1+5循环 CRM实施规则:1+5循环 一个基本原则:从组织和流程重构开始。企业实施客户关系管理,首先要注重组织再造与业务流程重构。 企业寻找CRM解决方案,必须先去研究现有的营销、服务策略和模式,审视流程,发现不足并找出改进方法,

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