客户关系管理——客户关系的建立与维护（第2版）课件作者978-7-302-23579-87沟通宝洁.ppt

宝洁的客户沟通 公司介绍 始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一,在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。 宝洁公司全球雇员138,000名，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。 宝洁有限公司旗下的产品： 案例介绍 沟通的内容 沟通的途径 如何处理投诉 沟通的内容 信息沟通： 情感沟通： 理念沟通 意见沟通 主要的方式： 政策沟通 沟通的途径 企业与客户沟通 客户与企业沟通 企业与客户沟通 海飞丝促销活动： 广告与包装 公共宣传 客户与企业沟通 如何处理投诉 处理投诉： 客户的回复 尚辅网 / 宝洁公司来到中国已近20年，中国市场成长为宝洁全球发展速度最快的市场之一。 宝洁也一直通过在环保以及社会责任等方面的一系列努力，切实履行对中国社会的可持续发展所负有的责任。 通过坚持用细微但有意义的方式美化消费者每一天的生活——宝洁公司得以170年保持持续的增长，拥有众多深受信赖的优质领先品牌。 宝洁公司一直致力于主动加强与客户的沟通，雇佣了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品 ,并把宝洁式的“消费者调查”传统提升了一个高度，“让研究人员走出实验室”，甚至是高级管理层，包括雷夫利也会时不时化名到消费者家中“微服私访”。 做良好的企业公民是宝洁公司最重要的价值理念之一，与中国社会共同成长的这段岁月里，宝洁通过各种方式积极回报中国社会，开展一系列公益活动。 广告促销活动 新闻采访组 消费者查询 品牌保护小组 联系招聘组 常见问题解答 网络真的是一种很强大的沟通方式，在宝洁公司的网站主页上，有“新闻中心”这样一个版块，而宝洁公司如果有什么新的活动或政策的话，就会马上刊登在“活动公告”这个栏目上，活动细节详细清楚，让人一目了然，如果有什么不懂的或不理解的地方可以马上联系宝洁网上服务团队。 活动 广告 包装 公共宣传 主要以推荐海飞丝是专为中国人的发质设计的去头屑洗发水，有效去除头屑的诉求为主， 在促销表现上以去除模型假发上的头屑的演示为潜在消费者提供直观的功能记忆点 ，而且在促销活动中也融入了通过业务人员与消费者沟通的方式。 杏黄色的包装，给人以营养丰富的视觉效果。 海蓝色的包装，让人联想到蔚蓝色的大海，带来清新凉爽的视觉效 草绿色的包装给人以青春美的感受 第一财经周刊封面文章：向宝洁学习 宝洁援助希望小学总数将达到145所，继续保持其创下的在华跨国公司援建希望小学最多的记录。 　 在长期支持希望工程的实践过程中，宝洁公司本着务实、创新的精神开创性地提出了“从我做起，携手商业伙伴，感召消费者，帮助中国需要帮助的儿童生活、学习、成长”的公益模式，获得了社会的广泛认可。 十二年来，宝洁公司以非凡的想象力和与众不同的创意，把员工、商业伙伴、公益伙伴、消费者、贫困地区儿童，相连在一个充满爱心的世界里。宝洁用温暖培育希望，倾真情回报社会，赢得了广大消费者的赞誉，也受到了边远贫困地区学生、老师和家长的好评。 ①首创了“客户免费服务电话” 舒肤佳：800 830 2808 佳洁士：800 830 6880 帮宝适：800 830 3698 汰渍 / 碧浪：800 830 3668 玉兰油：800 830 3000 / OLAY 纯美沙龙：400 670 0067 ②常见问题解答 将常见的问题按品牌、种类分组，客户可以通过网上的搜索引擎，输入关键字，找到自己所要了解的信息。 ③建议与反馈 *