第六讲 办公室礼仪课件.ppt

第六篇 办公室礼仪 基本要求 一、工作态度是窗口 二、接听电话莫出错 三、对待同事多理解 四、接待客户要守礼 五、应对上司无纰漏 电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，所以要注意电话的使用技巧。 【令人产生好感的做法】 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 接听电话对话比较 演 练 以小组为单位，讨论并演练电话接听流程 角色A：× ×部新员工 角色B：人力资源部 事由：询问新员工参加培训的时间和地点 办公室沟通礼仪——  Face to Face 一、人际关系的3A原则 （1）Accept接受对方 （2）Appreciate重视对方 a\不提缺点 b\善于使用尊称 c\记住对方的信息 （3）Admire赞美对方 要善于发现并善于欣赏对方的长处 Company name 办公秩序 上班前的准备 充分计算时间，保证准时出勤 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系 计划好当天的工作内容 如果有可能，把今天要做的事情进行简单的排序。 工作时间 9：00 ~ 18：00 一天工作8小时 8小时／天×26天 = 208小时 208小时／月×12个月 = 2496小时 2496小时／年×30 = 74880小时 工作时间 假设我们每天除去8小时的睡眠，还有16小时 16 小时／天×365天 ×30 = 175200小时 74880小时／175200 = 42.74% 30年中的一半我们应当怎样度过？  电话礼仪 ?? 在办公室拨打和接听电话时我们代表的是 电话礼仪 在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人 ！ 那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？ 一、 接听电话 接 听 电 话 的 技 巧 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响2~3声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记备忘。 报出名称并问候。 如：「OO公司，您好。」、「企划部， 您早。」、「张大为，您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 承下页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握5W1H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 视双方情况而定。 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 接上页 5W1H通话要点： WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体 接听重点 1、认真做好记录 2、 使用礼貌语言 3、 讲电话是要简洁、明了 4、 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、 注意讲话语速不宜过快 7、 电话响2~3声后接听  电话礼仪 二 、 打电话技巧 打 电 话 的 技 巧 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握5W1H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 视双方情况而定。 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 拨打重点