浅谈客户关系的拓展与维护.doc

浅谈客户关系的拓展与维护 现代商业银行的市场竞争，已经从过去的商品竞争及价格竞争逐步向服务竞争转变，服务的优劣对市场开发起着关键的作用。“以客户为中心”要求真正把经营管理的重心放在客户身上，站在客户的角度审视金融产品和金融服务的优劣，树立品牌意识，以一流的服务建立忠诚客户群。 国有商业银行所面临的内外环境迫使我们必须做好客户关系维护。从内部来讲，商业银行只有做到客户满意，才能使客户与商业银行继续保持合作，商业银行才能生存发展；从外部来讲，各地方性银行如雨后春笋般涌现，金融市场竞争环境日益激烈，客户争夺争夺战达到了白热化阶段。 省分行定位2011年为“客户拓展年”，而客户经理是商业银行设置的针对具体客户的业务营销人员，是商业银行对外的业务代表，负责开拓市场，全面了解客户需求，并向其推介产品、争揽业务，同时协调、组织全行各有关专业部门及机构为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下建立、保持与客户的长期密切联系。因此说客户经理是沟通银行与客户的桥梁，是商业银行创造利润的中坚力量。如何构建客户关系的良性循环是各分支行面临的一个重大课题。 观念的转变 客户经理应该如何扮演好这个角色成为商业银行关注的一个问题。首先客户经理工作的核心是了解客户的需求，并推荐能够给其带来更高收益的产品以吸纳更多的客户资金；提高客户在网点理财产品的覆盖度，使客户资金不易流失。 客户经理观念的转变，这一过程也是非常之关键的。客户经理应时刻告诫自己不是在推销银行的推销产品，而是在为客户做理财规划，达到双赢的目的。只有这样才能够完成从传统营销方式向顾问式营销方式的转变。如下图就是两种营销方式的区别之处： 营销方式区别 顾问式营销 传统营销 观念导向 客户导向 产品导向 营销目的 长期互利互惠合作关系 短期利益，甚至损人利己 方式类型 解决问题，提供咨询服务 强制说服，承欢乞求 沟通方式 解决问题的双向沟通 掩盖分歧的单向沟通 推销手段 建议、指导、咨询、说服 说服 二、工作的重点及程序化的维护流程 工作的重点 1、现有客户的维护 根据国内外银行业内统计数据，保持一个老客户所需要的成本仅为开拓一个新客户成本的20%左右，如果将客户的流失率降低5%，其利润能增加25%—85%。这说明要通过对客户实施综合性、系统性、差异化的管理，稳定现有客户，提升客户价值，在为网点创造利润的同时也会为自己的收入提高打下基础。 客户金字塔 （1）代表的是优质客户，是金字塔中最上层的金牌客户,对应OCRM系统中钻石级客户。他们能给网点带来很高的收益且所占比例不高，更有利于网点集中优势资源重点维护。客户经理在维护优质客户关系时，不仅要知道客户需要什么服务，喜欢什么金融产品，还要分析客户的潜在需求和市场变化趋势，并引导客户去使用新产品，尽可能地为客户“量体裁衣”，由网点提供专业配套的优质服务，最大程度地满足客户的各种金融需求。同时，网点负责人与客户需定期会谈，互通信息。 （2）代表的是重点客户，在金字塔中层的客户，对应OCRM系统中白金级、金级客户。他们是网点存款和贡献度的主力军，但人数相对来说较多，因此客户经理采用一对多的方式进行维护。 （3）代表普通客户，在与商业银行的业务来往中所提供的收益不大。 （4）代表限制客户，处于金字塔最底一层，其金融贡献度很低，甚至不能为银行带来收益。因此3，4类客户服务可以通过柜台业务办理方式进行。 2、潜力客户的开发 潜力客户一般有如下特点个人收入前景良好，对本行提供的产品、服务有强烈的购买欲望和购买力，预计给本行收入和利润带来丰富回报。 客户经理在开发潜力客户时可以通过以下途径：（1）从普通客户中挖掘潜力客户。这需要柜员与客户经理的密切配合，柜员在办理业务过程中发掘潜力客户时需与客户经理进行沟通使其掌握基本信息；（2）密切关注经济、金融及产业政策变化信息，并分析政策对客户群体产生的变化，以便调整潜力客户群体的开发；（3）通过熟人（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）介绍的客户应采取主动访问的方式进行开发；（4）从客户名录、相关协会名录、权威性统计调查报告、行业报告等公开性信息中挖掘潜力客户。 为了有计划地开发潜力客户并提升业绩，客户经理需制作潜在客户资料卡，将每一位客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级。每周对资料卡进行整理，按照变动情况重新分级、分类。可通过按价值大小及成为正式客户的可能性大小把客户分A、B、C三类，A级客户的资料卡每天进行翻阅并分析，按等级的不同，翻阅的频率递减，同时依照发展情况A、B、C三级可相互调换。 （二）程序化的客户维护流程 客户关系维护流程图 商业银行现阶段应努力构建从客户信息的获取，结合现有的相关理财产品到制定与之相对应的营销计划的流程化客户关系维护服务。 有效获取客户信息 （1）客户信息的获取主要有