物业公司仪容仪表.ppt

员工礼仪 孙志凯 员工礼仪 作为公司的一员，您的一言一行都代表着公司的形象。我们以专心、专业的工作态度恪守我们的服务理念。文明礼貌是我们礼仪规范的基础；微笑服务是我们的行为规范。 员工礼仪 仪容仪表 语言 行为举止 仪容仪表 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。自然、朴实、大方、整齐整洁。 仪容仪表 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、发色自然。 发型 男性—前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领； 女性—留长发须挽起。 仪容仪表 面容 男性—脸、颈及耳朵、胡须绝对干净 女性—除上外，上班应化淡妆，勿浓妆艳抹。 仪容仪表 身体 注意个人卫生，勤洗澡无体味。上班前不吃异味食物，不在工作场所吸烟、饮酒。 仪容仪表 饰物 上班时间不允许佩戴夸张首饰，男士领带平整长度盖过皮带扣，领带夹夹在衬衫第四个口子上。女士注意内衣不要外露。 仪容仪表 服装 1、工作区域着工衣 干净、清洁、无损 2、按规定不得擅自增减不敞怀、卷衣袖裤脚。 3、皮带选黑或褐色，钥匙勿悬挂于皮带上。 仪容仪表 手 保持指甲干净，不留长指甲及有色指甲油。 仪容仪表 鞋 鞋—保持清洁、亮、无金属掌 袜 男士—着黑色或深色； 女士—着裙时穿肉色，禁止着带花边、图案袜子，无破损。 仪容仪表 工牌 工作时间佩戴工牌。佩戴于左胸第二个纽扣2-3CM处；挂式应正面挂于胸前，保持清洁。 礼节礼貌 问候 服务场所遇到住户、同事3米内主动问候。 称呼 男性-先生 女 性未婚 小姐， 已婚 太太 不确定 女士。 礼节礼貌 礼貌用语 1、经常使用：您好、请、对不起、谢谢。保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 保安员：“您好，欢迎光临” “再见，您请慢走” 2、禁止使用喂、哎等招呼人 礼节礼貌 电话接听 1、接听—“您好莲花物业”，听取、记录、确认来电内容—再见； 2、拨打电话：“您好我是莲花物业XXX管理服务中心”； 3、接打电话禁止说“喂”，时间控制3-5分钟，工作时间不得打私人电话。 礼节礼貌 面对住户 1、接待业主脾气急躁时，应面带笑容耐心倾听； 2、与业主发生意见分歧，不得当面争论； 3、业主有过激行为时，不得与其发生正面冲突。 礼节礼貌 态度 1、交谈 双眼平视对方，不轻易打断； 2、对业主的咨询及困难，应诚心帮助解决，禁止说“这不该我们做”，“我不能”之类语言。 行为举止 工作场所自然大方尽量不要发出物品相互碰撞的声音 行为举止 站姿 标准—两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸收腹,女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前； 禁止—东倒西歪，双手插兜，依靠物品。 行为举止 行为举止 坐、蹲姿 标准—大腿与上身成90度，小腿与大腿成70-90度，两腿自然并拢； 禁止—盘腿、脱鞋、翘腿。 行为举止 行走 标准—平衡、协调精神良好； 禁止—低头不看路匆忙慌张。 与人同时行进应注意礼让先行，多人时不并行。 行为举止 接待顾客 1、来访应起身接待、让座倒水； 2、不能有不礼貌行为：挖鼻、捞耳等如有咳嗽应背转身并道歉； 3、与人交谈时刻保持微笑目光平视，少用手势。 行为举止 引导 引导顾客时保持顾客右前方2-3步，上楼顾客在前，下楼顾客在后，上电梯顾客先入，下电梯顾客先下。 秩序部交通指挥手势也是一种引导 行为举止 指引方向 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。。 行为举止 进出办公室或住户家中 先行敲门 砰-砰---砰 向外开式：敲门-开门-立于门旁-施礼 向内开式：敲门-自己先进-侧身立于门 旁-施礼。 行为举止 握手 上身前倾，伸右手，四指并拢，拇指张开双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜太大，时间不宜过长，3秒钟左右。 行为举止 介绍 1、介绍他人—先将男性、年轻者、资历较浅者介绍给女性、长者、资历较深者； 2、自我介绍—先微笑问好得到回应，再向对方介绍自己姓名、身份和单位。 行为举止 名片 接受名片—双手接受，认真阅读，不可随意摆放， 递上名片—由下级、访问方、被介