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危机公关与危机预警系统的建立(2016年)
危机公关与危机预警系统的建立 ——课程大纲及报名信息 直面挑战: 【课程对象】:1.董事长、总裁及其它董事会成员 2.总经理或副总经理等高管 3.首席危机官(危机管理小组组长) 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层管理人员 【课程目标】:1、理解危机,增强危机意识 ,认识到危机公关的重要性;2、掌握企业危机发生的原因与影响;3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧;4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ;6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力;7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写;8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力;10、实战演练学会如何应对记者及回答记者提出的各种刁难问题。 课程大纲 一、危机管理概论1、什么是危机A、危机的概念 B、危机的六个特点2、危机的四个阶段A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期3、有关危机的三个法则A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则 B、AISAS法则6、危机的类型7、危机状态下的利益相关者政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织8、危机管理的原则A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则E、 勇于担责原则 F、积极主动原则9、中国式危机公关的三层含义A、政府 B、媒体 C、消费者 二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略(1)收集潜在的风险信息A、媒体:传统媒体、新媒体等 B、实地调研:座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴:概念、原则以及应避免的误区(2)评估风险A、风险信息类型分析:1、影响企业效益的信息;2、影响企业形象的信息;3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序:高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究(3)危机的出现 2、预警机制建立的内部架构设计(1)信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书(2)内部人员权责清晰(3)确保有危机管理小组(4)有一整套的授权体系 3、危机管理小组的建立(1)危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质案例:诸葛亮是好领导吗?案例:刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人案例:南京冠生园违规事件案例:王石地震后的不当言论案例:光明回炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员 D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖(2)危机管理人员选择的三大标准(3)危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号(1)预警信号一:销售额与利润(2)预警信号二:财务指标(3)预警信号三:员工表现差(4)预警信号四:老板事必躬亲(5)预警信号五:人力资源费负担过重 三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结A、视频欣赏:秦大士的危机公关B、视频欣赏:乔致庸的危机应对3、危机处理的两个核心问题4、危机处理的两个维度(1)事实层面:告知、疏导、转换(2)价值层面:迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则(1)3F原则(2)3O原则 (3)3T原则6、危机处理的五个步骤A、分析判断:四个要点B、制定目标:定性、定量分析C、策略制定:四个阶段的策略D、组织策划:三个步骤E、管理实施:五个原则,二种机制,四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略(1)时间:多久反应比较合适?对内或者对外(2)制度:制度隔离的几个要点(3)现场:设置隔离带、现场隔离的三大要点(4)网络:网络隔离的四大方式(5)信息:谣言隔离的方法,媒体需要什么样的信息(6)受害人:与受害人沟通的细节、关键点与步骤(7)责任人:处理责任人常用的招式(8)原因:大事化了小事化了的方法与步骤12、与消费者沟通的三个层面(1)态度层面:六个要点(2)行为层面:四个要点(3)行动
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