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酒店PA管理资料
酒店PA培训资料
一、PA部员工的仪容仪表
二、 PA部礼节礼貌
三、PA部行为规范
四、规章制度:
五、安全规范
六、防火条例
七、PA主管岗位职责
八、PA领班岗位职责
九、PA清洁员岗位职责
十、PA机械操作员岗位职责
十一、PA部设施及卫生标准
十二、清洁剂种类、使用及注意事项
十三、清洁剂的管理
十四、清洁剂名称及用途
十五、清洁工具
十六、机器设备的使用及保养
十七、地毯干洗
十八、地毯抽洗
十九、晶面处理
二十、常用英语
一、PA部员工的仪容仪表
女员工:制服:干净整齐,没有皱褶
名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方
头发:干净修剪整齐,长发需盘起并戴指定的头花
指甲:整齐干净,不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部:每日上班前及餐后需化淡妆
嘴: 口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水:只难使用清淡型的香水
鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味
袜子:需着肉色袜子,无破损
男员工:制服:干净整齐,没有皱褶
名牌:上班时须佩带在制服前胸左上方
头发:干净,前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲:整齐干净,不可留长指甲
面部:不得留蓄胡须,每日上班前必须刮干净胡须
嘴: 口气要清新,上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水:不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子:应着酒店指定款式的布鞋,干净、无味
袜子:需着黑色袜子,无破损
二、 PA部礼节礼貌
1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见,在到使用五声(欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声),杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。
2、 常用汉语礼貌用语。
3、 客人问好,尽量称呼客人的姓氏;
4、 主动让路/位给客人,请客人先行;
5、 三人以上对话,须用相互都能听得懂的语言;
6、 不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻);
7、 复述客人要求;
8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决,绝对不可以把子客人当皮球;
9、 在工作岗位时保持精神饱满,洒中聊天,吃东西;随时留意客人是否需服务。
三、PA部行为规范
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素,作为一名合格的员工,应该处处留意自己的言行及各种生活习惯:
A、举止规范:
1、举止要端庄稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
2、精神振奋,情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两肩自然地前后摆动肩部放松,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。
7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时,要将手臂自然前伸(上身稍向倾,以示尊重),手指并拢掌心向下,指向目标,切忌用手指或笔杆指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,另外,在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、 在客人面前,任何时候不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
9、 在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
B、言谈规范:
1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离(0.8~1米左右)。
2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话,应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然,保持微笑,注意不得左顾右盼,不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中,全神贯注,留心客人吩咐。
7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平衡、轻柔,速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等
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