让客户的心跟着你走——总裁、董事长培训.PPT

让客户的心跟着你走 总裁、董事长培训课程 卓越的顾客忠诚管理 前言：战略业务三角模型 基尼指数和能力圈思维工具 一、战略业务三角模型。 一、战略业务三角模型 战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。 基尼指数和能力圈思维工具 二、市场发展的四种形态。 二、市场发展的四种形态 1、利基性市场 2、竞争性市场 3、发展性市场 4、待开发市场 基尼指数和能力圈思维工具 三、销售增长的六种来源。 三、销售增长的六种来源 1、新产品投放 2、新市场开发 3、通路结构优化 4、消费者教育 5、促销手段创新 6、销售队伍强化 基尼指数和能力圈思维工具 四、能力圈理论 四、能力圈理论 阿干的联想；逃离上海； 巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、明星企业三大特点---一鸟在手，胜过二鸟在林----宁要模糊的正确，也不要精确的错误----经常性的微利+时间就能够创造奇迹） 比尔-盖茨不做能力以外的事情。 卓越的顾客忠诚管理 第一篇：潜在顾客关系管理 第一篇：潜在顾客关系管理 潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在顾客具有“尚未发现”的特点，因此导致了“卖家找不着买家，买家找不着卖家”。 需要----欲求----需求。 第一篇：潜在顾客关系管理 二、寻找潜在顾客 寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法和一般性方法。 案例：乔吉拉德的250原则。 案例：引暴流行时尚的“病毒营销”法则。 卓越的顾客忠诚管理 第二篇：准顾客关系管理 第二篇：准顾客关系管理 一、目标市场范围内的“MAN”策略； MONEY-----金钱；AUTHORITY------权力；NEED------需求。 1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答“他有支付能力吗？”。 第二篇：准顾客关系管理 2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。 案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议 第二篇：准顾客关系管理 3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为12次，低于12次双方达不到相互了解的目的，而高于12次则会增加开发成本。所以12次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。 第二篇：准顾客关系管理 二、MAN策略：准顾客资料分析训练： 案例：保险大师“埃尔默-莱特曼”的准顾客开发策略； 第二篇：准顾客关系管理 三、帮助准顾客把握市场机会 案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模式） 四、将准顾客成功转化为用户 准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。 第二篇：准顾客关系管理 五、不必刻意追求与准顾客成交 有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍； 交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价； 案例：打卡钟的推销策略 卓越的顾客忠诚管理 第三篇：用户关系管理 第三篇：用户关系管理 用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是“打江山容易，作江山难”，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。 第三篇：用户关系管理 案例： 湖南常德的用户投诉三株集团； 犹太商人的蘑菇罐头交易； 第三篇：用户关系管理 3、管好用户就是管好钱袋子 通常状况下，70%--95%的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静静的离开，而其中91%永远不会再回来。当中80%的用户会将他的遭遇告知8-10朋友，20%的用户会把不满意告诉20个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。 第三篇：用户关系管理 案例：宝洁公司（P&G）的投诉处理（顾客服务代表-----接待顾客的实验室-----直接模拟销售）