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ISO9001:2008
? 当发现测量设备不符合要求时,应对该测量设备此前的测量结果的有效性进行评价,并采取必要的纠正措施 ? 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,应在初次使用前进行确认,必要时进行再确认 提问:检定、校准和检测的区别? 7.1产品实现策划 7.2与顾客有关的过程 7.3设计和开发 7.4采购 7.5生产和服务提供 7.6监测装置的控制 产品实现过程 8. 测量、分析和改进 8.1 总则 ? 要求组织建立自我完善和自我改进的机制 ? 监视、测量和改进的主要内容: ——证实产品的符合性 ——确保质量管理体系的符合性 ——持续改进质量管理体系的有效性 ? 应规定各项活动的内容、频次、方法,包括运用统计技术 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 ? 组织应收集、分析顾客满意程度的信息,作为评价质量管理体系业绩的依据之一 ? 有关顾客满意程度方面的信息可包括: ——顾客抱怨 ——与顾客的直接沟通 ——问卷和调查 ——来自用户的报告 ——各种媒体的报导 ——行业研究的结果 ? 组织对收集的信息进行分析,得出定性或定量的结果,找出差距,作为改进的依据 供电企业顾客满意度(CS)评价举例: ?顾客满意程度有三种指标:满意率、满意度、满意度指数 ?按客户群分:大客户CS评价、中客户CS评价、居民用户CS评价 ?按服务项目分:现场抢修服务CS评价 业扩报装服务CS评价 营业窗口服务CS评价 8.2.2 内部审核 ? 目的是查明质量管理体系的运行是否符合规定要求 ? 应对审核方案进行策划,包括频次、范围、依据和方法 ? 实施审核的人员应具备审核能力,并确保公正、客观 ? 应制定程序文件并有效实施 ? 针对不合格,采取纠正措施并跟踪验证 ? 内部审核活动通常包括: ——审核方案的编制和审批 ——审核准备,包括任命组长、成立审核组、编制审核计划等 ——编写审核报告 ——对纠正措施的实施情况及其效果进行跟踪验证 提问:内部审核和管理评审的区别? ——实施审核 8.3 不合格品控制 ? 是指不满足要求的产品,涉及外购、过程和最终产品 ? 不合格品的控制原则和方法必须形成文件 ? 程序应规定不合格品的识别、记录、评审和处置 ? 不合格品的控制是为了防止非预期使用和交付 ? 不合格品的处置可采取返工、返修、让步接收等方式 ? 返工、返修之后,应再次验证其是否符合规定要求 ? 对于让步接收、放行不合格品必须经授权人批准或顾客批准 ? 对于交付使用后发现的不合格品组织应采取措施解决问题 8.4 数据分析 ? 目的是为了评价质量管理体系的适宜性和有效性,识别改进机会 ? 收集数据的范围可包括: ——组织外部的数据来源(法律法规、标准、行规、市场、对手、供方、顾客) ——组织内部的数据来源(方针、目标实施情况、管理评审结果、产品和过程的监视和测量结果、结果审核、纠正/预防措施情况) 数据分析通常采用统计技术 二图二表:排列图、因果图、统计表、分析表 8.5 改进 8.5.1持续改进 ? 持续改进应注重不断提高质量管理的有效性和效率 ? 持续改进可以是日常的活动,也可以是重大改进项目 ? 组织可通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施、预防措施、管理评审来实现日常持续改进 ? 持续改进过程涉及下列活动: ——现状调查 ——原因分析 ——原因确认 ——制定对策 ——执行、控制和调整 ——检查结果,采取措施、解决遗留问题 8.5.2 纠正措施 ? 当出现不合格后,组织注重分析原因,采取纠正措施 ? 采取纠正措施的目的是防止不合格再次发生 ? 组织应制定纠正措施控制程序文件,其内容包括: ——识别不合格 ——调查分析产生的原因 ——研究为防止不合格再度发生所采取的措施 ——记录纠正措施的实施结果 ——评审纠正措施的有效性 ? 组织应权衡风险、利益和成本,以确定适宜的纠正措施 8.5.3 预防措施 ? 组织应针对潜在的不合格原因采取适当的预防措施 ? 采取预防措施的目的是防止不合格的产生 ? 组织应制定预防措施控制程序,其内容包括: ——识别并分析潜在不合格的原因 ——研究确定预防措施,并予以实施 ——跟踪并记录效果 ——评价预防措施的有效性 ? 组织应权衡风险、利益和成本,以确定适宜的预防措施 提问:纠正和纠正措施、纠正措施和预防措施有何区别? 8.2.1顾客满意 8.2.2内审 8.2.3过程监测 8.2.4产品监测 合格 8.3不合 格品 控制 8.4数据分析 8.5改进 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 5.6管理评审 测量、分析和改进过程 Y N 4. ISO19011:2001《质量管理体系和环境管理体系审核指南》
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