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盖伦分校电话接听规范
1 基本要求
1.1 电话接听人员需经过系统培训,能独立承担此工作。
1.2 电话接听人员须声音甜美,说话简洁,思维敏捷。
1.3 电话铃响,应在第一时间接听,先问候“HelloTalenty,您好,盖伦!”。
1.4 非英语部门或单位的问候语可适当调整,但必须统一规范,一般用“您好,盖伦”,另加具体单位。
1.5 接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。
1.6 电话必须保持畅通,遇有故障及时排除。
2 接听要领
2.1 咨询
2.1.1 问清孩子年龄,是否有英语基础,决定其班别。
2.1.2 准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。
2.1.3 提醒尽快报名。
2.1.4 语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼,严禁语言生硬或态度不耐烦,不可与家长发生冲突。
2.1.5 咨询时间太长者可用“这里是咨询热线,如有兴趣,请来面谈”结束通话。
2.1.6 须建立电话登记簿,并进行规范和认真的填写并存档,做好信息反馈工作。
2.1.7 禁止评论或贬低市场同行。
2.2 反映问题
2.2.1 找有关领导。2.2.2 负责人不在,记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。
2.3 找人
2.3.1 被找人若在,说:“请稍等”,马上去找。
2.3.2 被找人不在,说“对不起,XXX不在,您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。
3 其它事项
3.1 CEO负责在“114’登记本校咨询电话,便于查询。
3.2 要求各分校咨询电话的尾号少重叠号,提升形象。
3.3 要求每个分校一般设两部电话,其中应指定一部电话为咨询专线,进行标注,原则上不能打出,只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。更多精品资料请登陆
盖伦分校投诉管理规范
1 责任划分
1.1 各任课教师应积极主动地与家长沟通,了解家长的意见和建议,并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时,上报分校校长,分校校长应及时处理,避免矛盾激化。
1.2 分校校长是本分校投诉的处理责任人。
1.3 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。
1.4 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。
2投诉接待要求
2.1 态度上,要面带微笑,认真倾听,认真记录。
2.2 不得越权表态,不要轻易表态。
2.3 无论家长言辞多么激烈,严禁与之争吵,或使用不礼貌语言。
2.4 注意用必要的礼仪缓和气氛,化解矛盾。
3 处理措施
3.1 可解决的问题,应及时答复,并尽力加以解决。
3.2 无法解决的问题,应做好安排与解决工作,力争得到家长的理解和配合,并做好详细记录,及时上报主管领导,争取在最短的时间内予以解决。
3.3 对于家长的无理要求,其拒绝方式也要做到有理有节。
4 建立各层次通畅的家长投诉途径
4.1 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。
4.2 所有盖伦的重要宣传中,要公开各学校的投诉电话,要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。
5 做好记录,对提出的意见和建议进行归纳和分析,把投诉作为改进工作的契机和转折点。 有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门,并形成案例。
6 积极改进工作,同时加强预防工作,力争把投诉控制在最低限度。
盖伦分校卫生达标管理规范
1 咨询室
1.1 咨询台面物品摆放整齐,无灰尘,资料摆放整齐。
1.2地面没有脚印。
1.3 门市房的玻璃保持干净。
1.4 室内灯光照明正常。
1.5 展台、展架物品摆放有序,保持干净。
1.6 电脑没有灰尘。
1.7 咨询桌椅干净整洁,使用相同款式的椅子。
1.8饮水机保持干净。
1.9背景墙上无灰尘。
1.10窗台及柜子上无杂物。
1。11电视、VCD能够正常使用,摆放规范,保持干挣。
2 教研室
2.1 禁止摆放与教学无关的用品。
2.2 及时清理微波炉里外的油渍。
2.3 电脑保持干净,定期维护,不得浏览其它网站。
2.4 按照值日生排班表值班。
2.5 离开时将椅子归位。
2.6 下班前做好个人卫生的整理,做到日清,在营运督导官的确认下离岗。
2.7 墙面禁止粘贴图画,办公桌保持整齐清洁。
2.8 门锁保证好用。
3 教室
3.1 桌椅摆放整齐、保持完好,桌面无字迹。
3.2 书桌里干净、无杂物。
3.3 家长区与学生区分开。
3.4 纸篓用塑料袋套上,做到一尘不染。
3.5 下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。
3.6 板擦保持干净,定期清洁。
3.7 墙裙定期清洁,保持干净。
3.8玻璃窗干挣。
3.9.钟表准时,教室与咨询室统一。
3.10课间地面无垃圾。
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