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浅谈酒店专业客房服务与管理教学 浅谈酒店专业客房服务与管理教学 客房是饭店提供的主要产品,客人往往 把客房服务作为整个饭店服务质量的标准. 客房是客人休息的地方,客房服务的好坏直 接影响到客人的满意程度.客房是客人在饭 店中逗留时间最长的地方,此时客人往往需 求拥有他们的空间,期望对客房有一个”家” 的感觉.《酒店前厅与客房服务管理》主要 由两部分构成,酒店前厅与酒店客房.酒店 客房是酒店的主要营业内容,客房是酒店行 业要销售的最主要产品,几乎酒店所有的业 务都是围绕着客房进行的.因此,对客房的 维护便显得尤其重要.客房管理中包含客房 清洁保养,公共区域卫生,客房服务,客房 安全与突发事件处理等;而前厅管理主要涉 及的内容包括前厅接待,预订,礼宾,房价 控制等,可以看出,前厅的一系列工作都是 围绕客房的销售与管理来进行的. 一 , 课程实施任务驱动教学 1,师生观念上的统一.当涉及到为客 人端茶倒水,甚至是洗马桶这样的工作任务 时,学生便会有一系列的排斥反应,觉得很 不光彩,甚至萌生退意.因此,教师在教授 课程的同时,还需对学生进行一系列的心理 疏导.只有在思想上达成一致,才能在行动 上达成一致,才能将任务导向的教学模式进 行到底,达到理想的教学效果. 2,硬件设施的完备.任务驱动并非是 口头上提出来的,而要把它落实下来,需要 充足的硬件设施来做基础.比如,我以前在 给学生讲到客房服务管理》的关于洗衣业 务时,告诉他们地毯需要干洗,不锈钢器具 需要用酮油擦拭,瓷砖需要用全能水稀释后 清洗.学过之后,感觉他们似乎都领会了, 但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什 么,全能水是什么,因为他们都没有接触过 这些东西.因此,要实施任务驱动的教学模 式,学校方面得下大力气,来把设施设备这 方面搞上去.诸如建设一个模拟客房实验室 (内部所需设备尽量配齐),模拟前厅总台 等. 3,对教师有着较高的要求.任务驱动 实质上就是行动导向教学模式,使学生”做 中学”,”学中做”,但是如何引导好他们就 关键要看教师了.教师在整个过程中,扮演 着引导,指导,穿针引线的作用,因此对教 师的要求也就非常严格了.首先,他需要教 师要从事过酒店的服务管理工作,在技能方 面是一个专家;其次,教师在整个教学准备 环节中要针对不同的学生实施不同的情景 环节,真正做到因材施教;再次,由于酒店 重庆市永川职业教育中心邱涛 行业发展的持续性和变化性,知识与规则并 不是一成不变的,需要教师抓住任何机会来 更新和扩充自己的知识,以更好地教授给学 生. 二,服务质量管理 客房管理人员必须对客服务第一线经 常地反复地宣传,鼓动,督促,鞭策部门员 工,将简单的,重复的,乏味的劳动变为积 极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和 无形服务产生最大的经济效益,达到预期的 效果.为实现这个目标必须抓服务质量管理 并从四个方面着手:一是服务质量的标准 化.客房部规定按每间客房床位配备客用品 就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人 是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客 用品,个别客人要求多配多用物品应视情况 予以说服,也不能无条件地答应客人的一切 要求,我们制定和实行物品领用配备的标准 化管理,就是为解决实际工作中出现的问题 提供了客观依据.客房的清洁卫生质量与管 理者制定的标准及检查制度和检查标准有 关,要实现清洁质量标准,要做好服务质量 标准化,服务方法规范化,服务过程程序化 的工作摆件标准,明确各摆件的顺序位置, 方向,件数和种类;方法规范化要求达到质 量目标,必须有一套科学的切实可行的方 法,大家都按照明文规定的保证质量的方法 进行清洁工作不但可以提高质量也便于检 查和管理避免差错和不必要的体力消耗,清 扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一 套程序先后合理地完成清扫工作才能达到 清洁质量所规定的标准.清洁标准反映出 酒店的档次和星级,因此,制定清洁标准应 以酒店的经营方针和市场行情为依据要本 着方便原则.方便客人…一即尽量少 打扰客人,方便操作～…既省时又方 便操作,减少不必要的体力消耗,并能提高 工作效率;方便管理…一一减轻管理者负 担,贯彻管理乾管理意图,清洁质量的控制, 还有赖于清洁速度和清洁定额,这里尖考虑 新员工和熟练工的因素,是否有跨层清扫因 素,客人的素质也在相当程度上影响着清洁 速度和质量.还有其他一些因素,如棉织品 短缺,清洁工具不齐备等,都可影响速度和 质量. 二是服务质量的规范化.规范化就是按 照不同的客人服务档次和标准进行的,在接 待VIP客人时安排专人负责,从客房卫生 设备检查,鲜花水果摆放,客人到达前住宿 欢迎卡和IC钥匙的制作,到楼面迎客送茶 送香巾和多次进房整理和离店的送别工作. 这些都是事先制定好了的.只要接到VIP 通知,部门值班员和楼面服务员就明白应