客服话术标准化.ppt

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客服话术标准化

话术标准化 制定此制度是为了方便客服专员快速、准确、简洁、礼貌地回答客户的一切问题,统一标准答案,展示珠八界的专业形象。因此这部分内容需随着业务量的不断增加而不断完善。 此制度分为以下九个方面: 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 此制度分为以下九个方面: 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 此制度分为以下九个方面: 一、关于价格的问题 二、关于质量的问题 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 五、关于退货的问题 六、关于商城或网店的问题 七、关于订制的问题 八、货品的问题 九、关于到货时间的问题 一、关于价格的问题 价格可不可以便宜? 消费满多少可以更加优惠? 什么时候金价最低? 你们进货价是多少?你们进货价比市面价格便宜多少? 付款时是否可另加保运金? 你们的价格有什么优惠? 怎么可以识别买到质量与价钱成正比的商品,担心买贵了? 为什么你们的价格会比别的网站贵? 一、关于价格的问题 1.价格可不可以便宜? 消费满多少可以更加优惠? 您好,我们商城的产品价格已经比市场上的零售价优惠10%-70%,价格已经是相当便宜的了。只要您是注册成为我们的会员即可拥有20点积分,产生消费行为就可以成为我们的高级会员就可以获赠价值100元的商城代金券和30点积分,当您在我们商城累计消费满5万元即可升级为我们的VIP会员,获赠价值600元代金券,若累计满15万就成为我们的超级VIP会员并获赠1800元代金券。在您的购物中也可得到相应的积分,积分和代金券均可在自下次消费中使用。 2.什么时候金价最低? 您好,金价的高低主要是依据市场的浮动而定,但是比市场价低。 二、关于质量的问题 8.到货了有质量问题怎么办? 9.你们有没有质量的保证? 10.这件货是真的假的? 11.在你们这里买到假货怎么办? 12.我要是想看真货怎么办? 13.你们的货品是自己生产的还是到处去拿货过来的? 14.你们从哪里进货或是哪里都进? 15.我怎样相信你们的质量? 16.你们的钻戒那么便宜,会不会是假的啊? 二、关于质量的问题 8.到货了有质量问题怎么办? 您在珠八界购买的成品如果出现质量问题, 只要在收到货品的15天内(以货品签收单上的签收日期为准)将其寄回,我们将全额退款。订制的产品如果出现质量问题,只要在收到货品的15天内(以货品签收单上的签收日期为准)将其寄回,我们将为您重新制作,以达到您的要求。 9.你们有没有质量的保证? 请放心,您在珠八界所选购的商品我们至少经过4道检测,包括生产商资格认证,服务人员资格认证,商品质量认证以及体验中心现场检测。此外,还有不定时抽检。您可以放心购买。 10.这件货是真的假的? 您放心,我们的货品是真的。我们向您承诺:我们提供的商品及服务一定符合《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其他相关法规的规定;我们提供给您的信息一定是真实的。 三、关于交易方式的问题 17.我担心你们的付款方式不安全? 你们的网上付款方式安不安全? 18.你们的交货方式是什么? 19.你们的支付方式是什么? 20.是否可以选择支付宝方式付款? 21.我觉得网购不安全,所以你们能否货到付款吗? 22.你们有没有信用卡支付? 三、关于交易方式的问题 四、关于快递的问题 23.快递的费用谁出? 24.快递安全吗?掉了怎么办? 25.钻石戒指在运输过程中,震坏了,我没发现,责任算谁的? 26.运货过程中货品出现破损怎么办? 27.海外可以邮寄吗? 28.要是我在你们网站买首饰,在运输途中被人掉包了,怎么办啊? 29.比如我的货品在运输过程中坏了,会不会说是我自己弄坏的,就不赔偿我的损失 30.淘宝的顾客说EMS投递的时候直接让他小区的物业签收,连 电话都没有打给他,这个我们是不是要跟EMS反映呢? 31.你们的定金付费,是怎么样实行的? 32.邮寄的时间过长? 33.货到后是先签字还是先验货? 四、关于快递的问题 23.快递的费用谁出? 您好,在珠八界商城选购商品,您只需要支付商品费用而不需要支付任何运输费用,足不出户即可体

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