航空公司与高端旅客服务.docVIP

帕累托定律与航空公司高端旅客服务 作者：赵红丽（中国民航管理干部学院） 摘要：帕累托定律揭示了企业生产过程中投入产出之间的不平衡关系，关键的少数产品可能决定着企业大部分的效益。高端旅客正是为航空公司收益创造巨大贡献的关键旅客，本文指出航空公司应该充分利用帕累托定律，研究高端旅客的特征，进一步细分高端旅客群体，有针对性地为其提供延伸服务和个性化服务，实现以较少的资源投入到关键的旅客服务上，从而获得超乎寻常的收益。 关键字：帕累托定律；高端旅客；常旅客 近年来，随着国内外航空市场环境的不断变化，航空公司之间竞争的焦点也在发生悄悄的转移，重要表现之一就是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有限客户资源的激烈争夺，越来越多的航空公司意识到并利用一个规律——帕累托定律，开始关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群体——高端旅客。 帕累托定律 帕累托定律（Pareto rule），又称80/20法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20%的人占有80%的社会财富。以后，这一确定的不平等数量关系在许多领域中得到验证，如80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等等。当然，80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡使自己达到事半功倍的效果。 帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。 高端旅客及其特征 高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官政要或社会知名度高的文艺从业者，而是指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括两舱旅客（头等舱和商务舱旅客）及真正意义上的常旅客。此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数占2%，贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的8%一头等舱的客人带来的利润等于折扣票经济舱客人的收益 从图1可以看出高端旅客的出行目的以公商务出差为主，占到74%，而普通旅客公中公商务出差的仅占到46%；从图2来看民航旅客的票款来源不难发现，普通旅客中50%是自费承担航空机票的票款，而高端旅客中60%是公费旅客，由单位来支付他们的机票票款，故此高端旅客与普通旅客比较而言，高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。 高度关注时间，重视时间成本 从图3可以看出，高端旅客的购票时间大部分安排在出行前的当天或1-3天内，出行当天才购票的占到17%，提前1-3天购票的占到58%，也即提前3天以内（含当天）购票的高端旅客比例高达75%。这跟高端旅客往往工作节奏快，讲求办事效率，并且工作安排临时多变的特点有关。 图4揭示了高端旅客在购票时关心的主要因素。从图中可以看出，航班时刻是他们选择购买机票的首要考虑因素。至于飞机大小、机票价格、哪家航空公司这些都是排在航班时刻之后考虑的因素。可见，对这些以公商务出差为主要旅行目的的高端旅客而言，合适的航班时刻是他们顺利成行的首要保障要素。这与其个人时间相当宝贵，行程安排紧张等原因是分不开的。 机场候机服务及机上服务要求高 2006年民航旅客市场调查课题组还调查了旅客认为航空旅行中需要改进的服务，其中高端旅客反馈的意见见图5，从图中可以看出，高端旅客认为列名前三的需要加以改进的航空服务分别是：候机服务、机上餐饮、机上座位舒适度。换句话说，目前的候机服务和机上服务还没有达到高端旅客的需求水平，他们对候机服务和机上服务的硬件设备和工作人员服务态度都有更高的要求。这与高端旅客自身的工作压力、生活方式、社会身份以及生活水平不无关系。 关注延伸服务和个性化服务 我们都知道航空运输的核心产品是空间的位移，实现旅客从一个城市到另一个城市的空间位置转换。但对于高职位、高收入、高消费的高端旅客群体而言，仅仅实现空间位移转换的航空运输产品远远不能满足他们的需求，他们看重和期望更多的延伸服务和个性化服务，需要方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务，以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。虽然这样的服务可能会价格不菲，对普通旅客而言是奢侈消费，但对他们则可能正是所必需的产品。 国泰高端旅客服务 国内外各大航空公司都深谙帕累托定律的内涵，想方设法地牢牢掌握为企业带来大部分利润、比例却仅占少数的高端旅客。因为他们深知高端旅客是航空公司的“关键顾客”、“黄金旅客”，如果