第5章 导游带团技能.ppt

第五章 导游带团技能;案例;1、地陪小王有哪些不妥之处？;第五章 导游带团技能;第一节导游带团特点、原则; ;第二节 导游人员的交际能力;; 在到灵隐寺时，导游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事 项。在两天的游览过程中，总有那么几个游客时常迟到，总喜 欢让人家等他们。赖小姐提醒他们别迟到、拖沓，但他们总有 十足的理由，对此一些游客也颇有微辞。 赖小姐带游客游览完灵隐寺，又有两个游客未准时上车。 她想，如果不及时采取措施，会禁止不了，兴许还会由此导 致旅游团的涣散；另外，若经常为此事而提醒，守时的游客听 了也会不耐烦。赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客 说：“我们说好11：00准时上车的，现在还有X小姐和X小姐没 回来，她们回来后，我们罚她们唱一首歌，好不好?”游客齐声 附和。过了七八分钟，两位小姐终于姗姗而来。赖小姐照事先 安排，让游客出面，罚那两个迟到的小姐唱了几首歌，两位小 姐在游客们一致的要求下，只好唱歌。 为了给这两位小姐面子，她们唱完后，赖小姐自己也唱了 一首歌。唱完后，赖小姐一边微笑一边反话正说：“欢迎大家 迟到，我们做个规矩：第一次迟到者唱歌，第二次迟到者跳 舞，第三到者载歌载舞。大家说好不好?”游客们齐声叫“好”。 从此，迟到、拖沓的事情再也没有发生。 ;二、了解游客的心理 （一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 1．区域和国籍 2．所属阶层 3．年龄和性别 （二）从分析游客所处地理环境来了解游客;类型 ;类型 ;类型 ;类型 ;（三）从游客的出游动机来了解游客 参加旅游团的心理动机： 省心，不用做决定； 节省时间和金钱； 有伴侣有团友； 有安全感； 能正确了解所看到的景物 。 ;游客的旅游动机： 文化动机[观赏风景名胜、探索文化差异、寻求文化交流]； 社会动机[考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根]； 商业动机[考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品]； 身心动机[休闲度假、康体健身、消遣娱乐]） ;（四）从游客不同的个性特征了解游客：活泼型；急躁型、稳重型、忧郁型 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客： 旅游初期阶段（求安全心理、求新心理）； 旅游中期阶段（懒散心理、求全心理、群体心理） 旅游后期阶段（忙于个人事务）;类型;全程旅游活动分阶段 ;三、调整游客情绪 1、组织游客、引导游客、说服游客 2、注意有声语言和无声语言的运用 3、注意游客在活动的各阶段的心理变化 4、消除游客消极情绪 补偿法、分析法、转移注意法;四、激发游客的游兴 （一）通过直观形象激发游客的游兴；（二）运用语言艺术激发； （三）通过组织文娱活动激发 （四） 使用声像导游手段激发;; 导游的个性化服务策略;第三节 导游人员的协作技能;二、导游与司机的协作 1.及时通报信息 2. 协助司机做好安全行车工作 3.与司机研究日程安排;三、导游人员与旅游接待单位的协作 1.及时协调，衔接好各方面的工作 2.主动配合争取协作单位的帮助。;第四节 处理工作内容与环节的技能;第五节 重点游客的接待工作;二、对老年游客的接待： 1.妥善安排日程 2.作好提醒工作 3.注意放慢速度 4.耐心解答问题 5.预防游客走失 6.尊重西方传统。;三、对残疾游客的接待 1.在接待残疾游客时， 导游人员要特别注意方式方法， 既要热情周到尽???能为他们提供方便， 又要不给他们带来压力和伤害他们的自尊心 2.适时恰当地关心照顾 3.具体周到的导游服务。 四、对宗教人士的接待 1.注意掌握宗教政策 2.提前做好准备工作 3.尊重游客的信仰习惯 4.满足游客的特殊要求