从社会满意度看内涵建设的现实性与必要性.pptVIP

　从社会满意度看内涵建设的现实性与必要性 在上海交大医学院附属瑞金医院开展深入学习实践科学发展观活动中的专题发言严 肃 学实活动的目的： ￠结合合医疗卫生系统的实际和本单位的既定目标及目前正在开展的主要工作，虚心倾听、找准问题、确立载体、认真调研、加强整改，促进医院协调、可持续发展，努力建设一所人民群众所信赖的社会主义现代化医院。 ￠达到“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”的总体要求。 满意度的含义 　　 ??? 满意度即满意的程度，是一种感觉状态的水平，它来源于被访者对某事物的实际效果与期望值的对比。 　一般遵循如下公式：??? 　满意=“实际效果=期望值”??? 不满意=“实际效果期值”??? 　满意度的调查步骤是：??? 　1、分析影响满意度的主要因素；??? 　2、确定评价满意度的主要指标；??? 　3、设计问卷及调查；??? 　4、定量分析与定性分析。 决定客户满意度的关键 ＊客户“感知的价值”才是决定客户满意度的关键。 ＊企业应通过客户满意“度”（不是满意客户的比例）进一步了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响公司经营成效的根本。 ＊ ACSI（全美顾客满意度指数）已经成为全球学术及咨询界传播满意度的标准模型， 为什么要重视满意度？ ?　英国经济学家伊莱恩: 　“做生意的目的不是为了赚钱,做生意 　　的目的是为了满足客户的需求,其结 　　果是赚钱。” ?　由此可见，满足客户多方面多层次的需 　　要，既是销售的目的，又是提高客户 　　满意度的核心，而满意度的结果是企业的利润。 对医院而言,满意度的结果是病人对医院的信赖,医患和谐。 　 　（客户满意度是　CRM　中的核心概念） CRM定义: (客户关系管理) “CRM指的是企业通过富有意义的交流沟 通，理解并影响客户行为，最终实现提高 客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创 利的目的。 简单定义: CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。  满意度的意义： ?　时代的呼唤 ?　体现公利性医院社会责任感 ?　软实力的体现 ?　综合实力的重要组成部分 软实力的定义： ?“通过吸引别人而不是强 　制他们来达到你想要达到的目的的能力”。 　　　　　　　　　　　　－－－由哈佛大学肯尼迪政治学院院长约瑟夫·奈教授 　　　　　　　　在20世纪80年代末提出 　  软实力的功能： ?　软实力一般不是在需要解决的具体问题出现的时候才匆匆建立和运用的，它发挥作用的方式在于避免问题，在问题产生之前就将之消弭于无形。形象地说，软实力的功能就是“改良土壤”， ?　软实力的启用是可以贯穿、渗透于硬实力的整个发挥过程 　中的。 给医院发展的启迪： ?　我们瑞金医院有这样的“吸引力”吗？ ?　在同业竞争中我们的软实力占有多大比重？ ?　如果有的话，是一时的还是可持续的？ ?　医院的事业能否基业常青，靠什么？ ?　“如果你能够有效的结合软实力和硬实力，那么，你就将　获得智慧力量”。 　　　　　　　　　　　　　－－－ “软实力”理论的创始人，哈佛大学肯尼迪政府学 院的约瑟夫·奈（Joseph Nye）教授 ? 增强软实力应该成为医院内涵建设的核心内容 我们的态度： ?　为了构建和谐的医患关系，促进医院协调可持续发展，创建人民群众信赖的社会主义公立性医院，必须重视社会／病人对医院的满意度，要从战略的高度来增进认识，使之成为全员的共识，要在战术上予以落实持续改进并渗透于医疗活动的各个环节，使之成为全员的自觉行动。 问题与现状 ?　以小见大 ?　数据说明问题 ?　细节决定成败 ?　“最有能力的领导人实际上是那些能够将软实力和硬实力有机结合，根据情况的不同，按比例分配两者关系的领导人”。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　－－－－约瑟夫·奈（Joseph Nye）教授 　反思：至少我们在这方面结合的还很不够。 缺乏职业修养的典型案例： 案例 1. ?工作人员冷漠、用语不当引起病人投诉 一年老患者在家属的陪同下到医院急诊看病，在检验窗口抽血化验，由于患者手离工作人员较远，工作人员叫“手伸过来点”，患者年迈没有反映过来，家属连忙说：“病人年纪大，耳朵不好”，工作人员说：“我还以为是聋子”，工作人员抽了一针没有抽到血，又换了一个胳臂，患者家属有些不信任地看着，工作人员又说：“你觉得我不好可以换其他人抽好了”，造成患者家属投诉。 缺乏职业修养的典型案例： 案例 ２. ?工作人员操作时，打手机引起病人投诉 一患者到口腔