门店销售服务技巧六脉神剑.doc

门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、导购迎宾前的错误动作 　　走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的陈列，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？ 　　出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的陈列导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的…… 　　在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句欢迎光临，随便看看；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句随便看看，喜欢的话试一下，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！…… 　　培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？ 　　回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？ 　　上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。 　　二、导购的口头禅：没有人。 　　没有人是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。 　　巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答没有人。没有人是全中国的导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。 　　人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？他们位置好、他们是大品牌、他们有活动、他们货品设计的好…… 　　今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！ 　　这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了…… 　　品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 　　另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的： 　　一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句欢迎光临，随便挑挑，随便看看，然后继续聊…… 三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象 　　按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。 　　导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《导购销售服务技巧--六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。??? 　　迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。 　　1、品牌门店应统一迎宾语 　　结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是欢迎光临麦当劳，没有别的迎宾语言。 　　目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地欢迎光临、随便看看，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客请慢走，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。