顾客关系管理导入企业界应用之探讨-以高雄地区水电业为例-101页.pdf

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顾客关系管理导入企业界应用之探讨-以高雄地区水电业为例-101页

⊕ 國立中山大學 管理學院 高階經營碩士學程在職專班 碩士論文 顧客關係管理導入企業界應用之探討 -以高雄地區水電業為例 The research of introducing customer relationship management into the industry -An example of water and electricity installation industry in Kaohsiung 研究生:黃雄鵬 撰 指導教授:黃英忠 博士 徐守德 博士 中華民國 九十二 年 七 月 誌謝辭 身為中小企業負責人,我們絕對很有把握說:擁有經年累月的社會實 務經驗,五十歲出頭能考進EMBA,再度回到學校進修,真是人生一大 樂事。我非常感謝中山大學管理學院,虔心安排精闢實用的課程,雖然 教授們年紀多數比我們年輕,但他們以豐富的學術,不吝為我們傳道、 授業、解惑,引導著我們在橢圓形的課桌中間穿梭,互相研究,共同討 論;如此互動的教學方式,亦師亦友,使我們獲得的知識匪淺。就讀 EMBA 的過程是有點煎熬,因為一週下來繁重的事務,已經被壓的喘不 過氣,如果上課前一晚沒睡好,課堂上又不敢打瞌睡;回家後,教授還 要我們寫心得報告,繳交作業報告,尤其是最近論文的寫作,壓力更大; 白天辦公室電話響個不停,想拒接電話,但重要的卻又不能不接;這些 身體上的疲勞轟炸真是言語難以形容。就讀期間這兩年來公司許多業務 皆由副總經理黃振榮負責,真難為他了。非常感謝內人對我的包容,從 她身上可以感受到我對進修的執著,她也非常佩服。 論文撰寫期間,承蒙最尊敬的指導教授也是我的同鄉黃英忠博士, 其指導當中雖然嚴苛,但又不失師長風範,不辭辛勞,令人由衷感佩。 管理學院副院長也是指導教授徐守德博士、主任導師高明瑞教授、黃俊 英教授他們和藹可親的指導及鼓勵。博士班黃培文學長、杜佩蘭學姊, 義務從旁協助指導,其次感謝黃毓瑩、蔡佩吟、工會秘書林家妃、陳姿 伶撰寫期間幫忙整理文稿及協助許多工作,也感謝陳俊偉、黃雅琳、黃 振峰、鄔秀敏在我就讀EMBA 這兩年耐心教我學會電腦,讓我熟悉技 術及運用,從此電腦不再假手別人。市政府勞工局李金寶副局長、李煥 I 熏主祕、電氣工會賴瑞佳理事長、美容工會洪慕藍理事長、管理學院陳 羿伻、EMBA3 蔣順田學長、中山所施秋娟學姊、洪士程學長、人管所 黃正忠學長及很敬愛的ANNY、ANDY 他們不斷地鼓勵加油打氣,一併 感謝。最後要特別感謝在高雄地區最具有代表性的標竿水電業者,孫新 惠董事長及張志鑫董事長於個案訪談中親自接受深度訪談,提供許多寶 貴資料及經驗,使撰寫這篇論文有很大的貢獻。 我們這一班總共有38 位研究生,各個臥虎藏龍,都是業界菁英龍頭 或高階主管。我從他們身上獲得了許多寶貴的知識經驗與溫馨的友誼; 尤其感謝兩年來上課坐在我隔壁的李勝謙和第六組成員 (蕭振農、郭春 暉、鄭光泉、李秋隆、盧振華、王天鴻),我們經常在一起研討功課作業, 討論完後一起聚餐,有時也一起打高爾夫球,這種同學間相處的樂趣, 朋友們逗陣的快樂,從學習中進而享受人生,只有就讀EMBA 才能擁 有。 EMBA 國立中山大學管理學院 II 中文摘要 台灣這二十多年來由於經濟快速成長,各種高樓大廈與公寓住宅的 數量激增,而建物本身的結構是否能有良好的運作狀況,內部水電設施 的功能是一大主導因素。就產業特性來看,水電業屬傳統產業,進入門 檻低,競爭十分激烈,很難有良好的經營典範。此外,水電業在工程管 理上的可變性高,品質好壞完全取決於水電工本人的能力,也因此使得 核心技術不易掌控,競爭優勢不易建構。

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