精细协同高效-江苏公司投诉服务满意度提升.pptVIP

精细、协同、高效——江苏公司投诉服务满意度提升 中国移动江苏公司 2008.12 主要内容 精细 完善业务支撑投诉申告管理办法 响应中心组织保障 细化支撑投诉职责范围 明确省公司投诉管理和处理职责 建立定期分析制度 协同 支撑投诉闭环流程 “四有”投诉处理流程 重复投诉 升级投诉 批量预警 跨省投诉流程 闭环的问题解决流程 化被动为主动 服务例会制度 服务例会及部门质量分析会 流程穿越行动 前台一线蹲点 客服中心互动 高效 深度融合OVSD、EOMS及客服系统 强大的综合支撑平台功能 一级客服支撑全网服务 投诉总量下降、内外满意度提升 08年业务支撑投诉量变化 客户满意度提升 及时率提升 重复、批量投诉改善 问题解决提速 下阶段工作思路 继续深化江苏公司“精细、协同、高效”的支撑服务工作，重点强化对外部的支撑协作，解决支撑服务“短木板”。 2008年1-10月解决问题数量变化 整合平台 成效卓越 08年问题解决历时指标变化 持续优化问题 通过投诉流程不断推动问题的发现、跟踪、落实解决，08年以来，信息技术中心解决BOSS系统普通系统缺陷413个、完成优化建议266个，落实分公司服务例会交办事项 66个。 重点解决的问题有： 全国充值卡充值不成功问题 低余额短信提醒收不到问题 月底月初出帐停复机不及时问题