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店铺服务技巧.ppt 67页

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1、为什么培训使用数码相机? 客人需要员工帮忙拍照 相机品牌、种类多样且技术含量高 2 、怎么培训使用数码相机? 熟悉各种品牌、类型相机的使用 拍摄技巧 1、为什么培训照顾孩子? 孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客 2 、怎么培训照顾孩子? 怎么抱孩子?怎么哄孩子?怎么陪孩子玩? …… 前台销售问与答 顾客: 你们巴拉巴拉的衣服怎么比别人的贵? 导购: (1)您好!我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点, 但我们比同品牌价位低的也很多, 个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺有关系, 比如说这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺非常精细, 需要多层工艺处理! (2)您好!是的,个别款式价位稍高, 但是我们品牌更注重的是产品的面料, 童装的面料比成人还要讲究呢, 我们还获得了ISO900环保认证, 我们的产品除了款式时尚更关爱儿童的健康成长! 所以您买我们的产品是非常值得的呀! 顾客: 小姐,这衣服我昨天买不打折,今天怎么打8折? 你们这样做怎么行,以后我都不敢来你们家买衣服了! 导购: 您好!是这样的, 每个服装品牌在不同的阶段都会对广大顾客推出让利优惠活动, 希望您也能理解,况且我们不打折的时候有送小礼品啊, 也是让利优惠的一种体现, 今天你再次光临我们店,也是我们的老顾客, 今天我们推出8折酬宾优惠多多, 您可以随意挑选您喜欢的衣服, 为表歉意我们再送您小礼品一份,望您再次光临啊! 顾客如果所要商品只剩下一件而且还有污迹, 顾客跟你讲价,怎么办? 导购: 您好!真不好意思, 这款衣服销的很好,只有这一件了, 如果有的话就给您换一件,这件也是刚拿出来的, 由于欣赏这款衣服的顾客较多, 无意中衣服沾了点灰,价格是一样的, 您要不介意我可以帮您把这里清洁一下, 或者您拿回家用清水过滤一下就行了, 新衣服穿之前过一下清水穿着更舒服, 互 动 环 节 1.请说出销售服务七步曲的流程 2.附加推销有哪些方法? 3.消费者一般有哪些购买动机? 4.请举例运用FABE法则向同伴 推销一款商品 课 程 回 顾 店铺服务技巧 世界上有7个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩.不过全世界开得最成功的,生意最好的, 却是日本东京迪斯尼.美国加州迪斯尼营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观,其中回头客占了很大一部分比例. 经营乐园并不是希望客人只来一次.如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大以后会再来吗?他会带着他的朋友再来吗?将来他有了孩子,他的小孩又会再来吗?如果答案是肯定的,这才叫做印客回头.东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋. 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工.所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上. 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫2个月时间,但是培训他们扫地却要花3天时间 第一天上午要培训如何扫地.扫地要3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样.怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮得很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训.而且扫地时还另有规定:开门时\关门时\中午吃饭时\距离客人15米以内等情况下都不能扫.这些规范都要认真培训,严格遵守. 第一天下午学照相.十几台世界最先进的相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月\旅行.如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午. 孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照顾一下小孩,但如何员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦.不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布.这些细节都要认真培训,严格规范. 顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑海中,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确 如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客. 作为游客,究竟去哪一个迪斯尼呢?这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾.这就是所谓的印客回头,也就员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要. 以市场学的角度来讲,服务既是以劳务,来满足生产者或消费者的需求。服务是商品的一部分 今天我们出售的不仅仅是产品,而是伴随着产品

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