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沃伦商务酒店新入职员工培训讲师：市场销售部经理卢光辉目录1、简介11、团队2、架构3、销售人员基本守则4、销售例会5、销售方法6、客户联系7、商务市场销售8、客户档案管理9、商务客户档案管理10、建立信用账户市场销售部简介 市场销售部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着为酒店招来客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高企业知名度的重要责任。同时，市场销售部为树立酒店在公众中的良好形象，并获得较佳的经济效益和社会效益起到了重要作用。部门架构市场销售部经理 文员高级销售经理销售专员销售人员基本守则1、文明礼貌 所有销售人员需按时在签到本上签到。 所有销售人员需着装整洁，工作时间禁止着便装。 电话铃声三声内接听，礼貌、快速地接听电话。礼貌地称呼客人和同事。2、忠于职守所有销售人员不得将相关市场信息对外泄露。所有销售人员应忠于职守。所有销售人员需以专业的行为举止来维护酒店的形象和声誉。一天的销售活动结束后，销售人员需向部门进行汇报并交日报告。销售人员需提前准备下周的销售计划、日程，并于每周一呈交部门经理。销售例会1、早晚例会部门早晚会应每日召开。每位销售人员需将前一天的工作内容及当日日程作简要报告。2、销售会议销售会议每周召开一次，由部门经理负责主持，会议内容为：回顾上两周工作研究市场定位综合竞争对手和市场环境的信息市场信息的提供将便於市场营业总监依据市场需求来制定向商务公司及旅行社提供的价格或优惠销售方法1、计划销售2、电话拜访3、上门拜访4、开发客户销售方法-1、计划销售1、计划销售1.1 建立客户群。1.2 明确向客户销售的酒店产品及服务。1.3 依据不同的客户对象选择沟通方式：上门拜访电话销售邮寄销售广告1.4 以上方法应可视具体情况而定。1.5 销售前必须有明确目标及作好准备，如了解客户背景及用房情况。销售方法-2、销售拜访2.1上门拜访销售是向客户推销酒店及建立合作关系最行之有效的渠道。2.2 销售人员可利用销售拜访向各客户全面介绍酒店，回答客户质疑，并最终签订协议。2.3上门拜访的内容包括：冒然拜访、无目标的拜访。事先未作约见，直接到办公室约见订房人员。礼节上的拜访预约拜访?推销拜访突击销售, 全部人员在同一时段拜访本地区的所有客户2.4 销售人员在拜访客户前, 需做好充分准备。(参考销售拜访程序)2.5 由於面对面的销售是与客户建立合作联系的重要手段, 所以每一次销售都要 尽可能地获取价值的信息。2.6 销售人员需牢记：第一次拜访不一定会获得100%的成功, 并达成意向大多数情况下，应在未与客户有合作的情况下作拜访在拜访中要用全面的介绍来说服对方，不可半途而废。在款接部也一样，除非客人登记入住，否则就会有失去的可能。销售方法-3、电话销售电话销售3.1 接听电话的重要性在於对方正需要 ，或即将需要在酒店消费。3.2 每一次接听电话咨询都是销售好机会，也是获得客户好感的机会。3.3 一个客户通常要对比几家酒店的情况，因此，销售人员应能及时地处理这些咨询。 3.4 记录客户的电话、姓名、以便保持与客户的联系。有关电话销售的专点提示：快速接听电话，至多三次响铃拿起话筒前，应停止其它谈话，及时说出标准礼语接听电话时要礼貌得体如果让客人在线上等待，需加以解释若需客人在线上等待时间过长，需每30秒向客人打一次招呼若留言，需准备记录，并做重复留言需简单清楚及容易明白熟练的提问，以获充分的信息拜访非常重要，如果答应客人回复，应信守诺言，并尽量在当天回复客人销售方法-4、客户开发4.1电话销售比面谈销售更困难。4.2为了使电话销售更具有说服力, 销售员不仅要加强听说能力, 也要在打电话 之前作好相应的准备。 4.3销售人员需尽快地博得对方的好感, 以避免对方非友善的接听, 与可能地以友好的方式控制局势。4.4认真听取对方的回音, 采取面谈销售的技巧。?客户联系 以电话及信函（包括传真及电子邮件）联系时，需明确内容及做好记录、存档。1、电话2、信函客户联系-电话1、电话联系1.1 按照酒店标准程序接听电话。1.2 详细记录对方业务电话的内容，包括打电话日期、时间、对方姓名、所要回复的内容等。1.3 确保回复电话在24小时内完成。1.4 业务联络原则上使用传真、电传或电子邮件形式。如对方是电话联络，要记录好电话内容。1.5 电话回复客人时，一定要先准备好通话内容，并在纸上列出提纲。客户联系-信函联系2、信函（包括传真及电子邮件）2.1 收到的信函要加盖收到日期章，信封拆除后要附在信件之后。2.2 如在一天内收到三封以上同一信函时，要有专人负责及时处理并回复。2.3 所有发出的函件，要反复检查，以免出现错误，影响酒店形象。2.4 所有发出的业务信函，