房屋交付工作手册.doc

房屋交付工作手册 1、目的 合理安排收楼工作，确保收楼工作顺利有序的进行。 2、适用范围 利华酒店物业所有前期项目的房屋交付工作。 3、职责 品质督导部负责编制业主手册、前期物业服务协议、督导收楼流程设置、协助收楼准备 工作。 公司财务部负责收楼费用收缴相关工作安排。 工程部及礼宾部负责归口业务部分的指导与协助。 项目经理负责收楼前的现场布置以及各项收楼准备工作。 分管领导负责收楼的整体把控、统筹工作。 4、方法和过程控制 4.1成立交楼工作小组 4.1.1交楼工作小组架构图 4.1.2合理分工,明确职责 4.1.2.1组长：负责组织、监督、指挥现场交楼，全面负责交楼期间的各项工作； 4.1.2.2副组长：协助组长工作，全面负责交楼期间的现场协调工作； 4.1.2.3现场接待组：要求熟悉交楼流程、应知应会，主要负责现场交楼手续办理（接待、签约、房屋验收、钥匙托管、资料归档等），为交楼期间业主现场(来电)的咨询、解释、投诉及其它相关事宜的协调工作（配合客户关系中心及营销中心需要），负责业主装修和其他业务办理,收集收楼每天向组长汇报收楼情况。 4.1.2.4后勤保障组：负责交楼时的后勤保障。含现场工作人员午餐、饮用水的供应，并为业主提供茶水、点心服务，交楼现场、园区的氛份布置、物品采购等，确保收楼工作的正常进行。要求提前计划、备份采购、质量把关，体现酒店式接待氛围。 4.1.2.5安全及秩序维护组：负责交楼期间交楼现场秩序的维护以及园区的安全保卫、车辆停放指引、突发事件处理等工作。 4.1.2.6环境美化组: 负责开荒清洁及交楼期间园区和交楼现场的清洁维护、绿化植物保养，盆栽植物摆放，展现小区优美舒适的环境。要求合理配置人员，确保重点部位质量，环境整体赏心悦目。 4.1.2.7外部协调组:协调收楼相关各方衔接及外单位有关联的事项。要求提前建立联系档案、清楚相关部门或单位专项负责人员。 4.1.2.8紧急情况处理组：负责交楼期间的紧急情况的处理,由物业、营销、项目部三方人员构成。 4.1.2.9资料岗：主要负责前期资料准备，现场接待验证业主身份、签约、建立业主档案，交楼期间收楼业主资料的打印、收集、存档工作。 4.1.2.10钥匙管理岗：负责钥匙发放、保管及托管手续办理。要求专人负责，认真核对，及时记录。 4.1.2.11收费岗：负责收楼相关费用收取、报帐；统一口径解答业主提出的收费有关问题；直接接受公司财务部指导。要求熟悉收费标准及收费依据。 4.1.2.12验楼岗：负责陪同业主到现场验楼，抄水电表读数备案，跟进遗留工程问题。要求熟悉交楼标准、室内配置、公共区域设施设备情况。 4.1.2.13接待签约岗:指引业主收楼、签署相关资料文件、进行资料整理归集。要求熟悉签约文件内容、合理解答业主问题、掌握项目应知应会，展示规范的客服礼仪和酒店式服务细节。 4.2收楼工作计划 由项目经理编制交楼工作计划，报品质督导部、分管领导、总经理分级审阅。要求合理分工、明确节点、责任到人。 4.3培训 要求包括理论/实操、专项/综合、部门/全体、应知/应会等多形式的培训。 4.5模拟交楼 由分管领导牵头,联合营销、客户关系中心、项目部、物业人员进行正式交楼前的现场彩排。 4.4房屋交付 4.4.1收楼程序 A、凭《收楼通知书》办完发展商有关手续后，在服务中心要经过“身份确认”、“交纳费用”、“房屋验收”、“接受钥匙”四个程序。 B、签署《业主/住户消防安全责任书》、《代缴费委托书》、《收楼确认书》、《业主手册》、《前期服务协议》。 C、业主填写并上交《业主/住户资料卡》或《委托书》（委托他人收楼时用）。 4.4.2身份确认 A、《收楼通知书》、《商品房买卖合同》； B、费用结清凭据； C、业主身份证原件、复印件； D、非业主身份证原件、复印件、《委托书》。 4.4.3费用收缴 A、物业管理服务费开始计收的时间，以发展商发出的《收楼通知书》上确定的办理入伙手续时间作这计费起始日期。 B、入伙时服务中心以银行刷卡或现金、支票形式预收3个月服务费； C、3个月后，服务中心采用银行划帐的方式（业主也可以现金交费）收取服务费，划帐日期为每月10日、20日两次。逾期未缴纳的，服务中心有权按欠费总额每天1‰的标准收取滞纳金。 业主在收楼时提供指定银行的帐号，用于以后的服务费用划帐。 4.4.4房屋验收 A．办完上述程序后，服务中心工作人员陪同业主对该房屋进行检查，对发现的质量问题经工作人员确认登记后，交地产项目部安排施工单位进行维修处理。对一些工程遗留问题较为简单，项目部又人手紧张时，可以按约定的程序将工程返修内容委托物业返修办进行，费用由地产支付。 质保期外的维修将以有偿服务形式开展。 4.4.5钥匙接收与托管 A．业主在完成房屋检查后，签署《收楼确认书