银行业服务质量调查方案.doc

银行业服务质量调查方案 在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质量的提升。作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。为更好地满足老百姓需求，提升企业品牌形象及客户忠诚度、增强企业竞争力，为管理者提供可供参考的改善措施，本公司将定期为贵行开展神秘人调查活动，设计并全程指导进行调查，望对贵行有所帮助。 一、调查队伍情况 本次调查由艾依斯调研机构全程控制。由设计并参与过多次 市场调研的资深专业人员担任本次调查的督导，负责调查质量的指导和控制。访问员系本公司工作人员，接受过社会调查与市场调查专业培训，具备调查基本素质，能依据不同调查需求扮演调查角色。调研队伍的专业化水平是本次调查结论客观、真是的最大保障。 二、调查目的 通过匿名调查，总结从业人员在不同场景中对待不同客户的 态度、从业人员处理异常事件的能力，客户对银行服务质量的总体评价、希望得到的更高层次的服务。在可能的条件下，通过银行间服务的对比，发掘欠缺、优化服务。通过以上方面的调查，为银行高管提供整改参考意见，努力实现银行与客户双赢的局面。 调查对象 银行在辖区的所有网点及网点工作人员。 调查内容 银行服务质量涵盖内容非常丰富。鉴于本次调查的目的，调 查内容以基层营业网点服务为主。 1、营业网点服务环境。包括是否干净整洁、是否提供客户等待座位、是否设有咨询台、是否设有特殊客户业务办理通道等。 2、制度执行情况。包括是否按对外公布的营业时间正常营业及办理业务时的规定执行情况。 3、从业人员服务情况。包括办理业务效率、一般情况下的服务态度、不同场景下对待不同客户的态度、处理特殊事件的能力等。 五、调查方法 为保证调查的客观性和真实性，采取参与式观察与非参与式观察相结合的方法。非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度。 经费预算 调查方案 准备阶段 选择部分客户进行重点访谈，了解客户关心的重点，以此 为依据设计问卷及参与观察的场景。进入两三家网点进行试调查，预先掌握调查过程中可能出现的情况，设计应对措施。 （二）正式调查阶段 根据各银行辖区网点规模，选择三类进行调查。一、位于市中心主要面向城市居民提供金融服务的网点；二、位于市中心或城乡结合部面向小商小贩及流动人口提供金融服务的网点；三、位于郊区主要面向从事农业生产的客户提供服务的网点。为保证调查结果的说服力，在三类营业网点中各选择2-3个进行调查。平均每个网点每次配备2名调查员进行客观问题的调查。为避免工作人员察觉调查员身份影响调查的真实性，可安排多名工作人员交替在网点间观察。客观性问题的调查拟安排7天进行，对营业准时性，迎、送客的态度、办理业务速度及准确度、客户的反应、等待办理业务时间等，根据预先设计好的结构式问卷进行评分或文字记录，此调查以非参与式观察法为主；根据不同时点人的情绪差别，选择周一、周三或周四、周日三天的早晨营业开始、 交接班、下午4:00-5:00及营业终了四个时段进行调查，此调查主要以参与式观察法为主，由调查人员扮演特定角色顾客办理业务，通过设置场景（如零、残币存储，持假币存款、未事先报备提取大额款项等）考察从业人员的不同反应及处事技巧；重点选择三类人（老人等弱势群体、一般工薪人员、大储户）进行回访，收集客户对银行的评价及要求。 （三）、资料收集及整理 此次调查的资料主要为结构式问卷、文字记录及录音。对于结构式问卷资料，使用SPSS统计分析软件进行分析。对文字记录及录音进行整理，筛选重点内容，并置于当时场景中分析。 （四）、资料分析及撰写报告 根据收集的第一手资料，对银行业服务现状、存在问题及原因、改善措施及建议等进行分析，并撰写调查报告主呈银行管理部门。 （五）总结 对本次调查进行客观评价，总结不足，为下一次活动开展提供有益参考。 八、进度安排 调查准备阶段：3天 调查实施阶段：7天 资料整理阶段：7天 撰写报告阶段：15-20天（根据课题要求可适当放宽，收集文献资料进行） 总 结：1天 附:<银行机构网点神秘顾客调查问卷> AES公司介绍 银行机构网点神秘顾客调查问卷 　　　 No：＿＿＿＿ 为准确全面评估贵行营业网点的服务现状，从而完善和提高员工的客户服务水平，为贵行建立健并全规范化的服务管理流程提供有益参考；，从而进一步提升客户满意度，树立贵行品牌形象，增强市场竞争力和品牌影响力，本公司特进行此次调查，望对贵行提供客观的数据支持和可供选择的措施建议。