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S寿险公司业务流程优化.doc 33页

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S寿险公司业务流程优化 第二章S寿险公司业务流程现状分析和流程优化项目简介 2.1 S寿险公司整体情况 S寿险公司成立于2002年,是由具有百年历史的外方股东和中国国务院直属 的中方金融集团股东分别出资组建的合资寿险公司。2009年又引入另外两家国 企股东,成为具有外资股份的国资寿险公司。经过近10年的发展,S寿险公司 已成为拥有18家省级分公司,上百家经营机构的全国性保险公司。 在渠道发展方面,目前已拥有个人寿险、银行保险、团体保险、中介业务、 电话直销和网上销售等多个销售渠道。销售产品包括传统寿险、投连万能分红险、 健康险、意外险等全部寿险产品线。在寿险服务上,“以客为尊,让客户安心、 放心”是公司不变的服务宗旨。公司通过层层筛选、终身培训的专业理财人员, 为客户提供量身定做的“顾问式”行销服务,并打破行业惯例,推出一系列方便 客户、独具特色的服务举措,包括提供临时保单服务,VIP阳光俱乐部、流动体 检车、手机短信通知等,并率先在业内开通24小时自助保单查询、代理人身份 确认、理赔报案,免除客户奔波劳累。S寿险公司全力以赴让客户享受到方便、 高效、优质、专业的星级寿险服务。 截至2011年,S寿险公司实现保费收入85亿元,位居行业第12位。作为一 家处于上升期的保险公司,S寿险公司急需解决目前公司主要业务流程中面临的 问题。公司为此项工作专门成立了项目小组,开展流程调研、分析和优化工作。 2.2 S寿险公司存在的主要问题和流程优化目标、范围 随着公司经营规模扩大、渠道拓展和机构铺设数量的增加,公司业务流程运 行中也出现很多问题。 1.公司主要业务流程总览 S寿险公司主要业务流程如图2-1所示。 2.目前存在主要问题: (1)公司主要运营流程效率低 (2)跨部门流程权责交叉,执行力低 (3)IT系统支持能力差 (4)公司运营流程风险管控能力差 3.确定项目目标为: (1)提升全公司主要运营流程的管理运作效率 (2)理顺公司业务流程,厘清交叉权责,提高执行力 (3)为优化信息系统做好准备工作 (4)关注流程中的风险控制点,提高公司业务风险管能控力 4.确定项目范围为: (1)梳理总公司各部门主要业务流程,明确存在的主要问题和风险 (2)提出改进建议和行动方案 (3)为IT系统改进提供参考资料 2.3 S寿险公司业务流程项目方法 1.成立跨部门项目小组,组建核心项目团队 为了此项目取得公司各部门的高度重视和配合,除组建核心项目团队外,该 项目还特别成立了领导小组。由公司总经理亲任组长,其他两位高管分别来自项 目主办部门和IT部门。这样就从根本上保证了该项目的可执行能力。根据项目 时间表,项目小组在每个关键项目阶段完成后,要向领导小组汇报项目进展、面 临的问题和挑战和下一步的工作计划。 以下为项目组成员的简单列示: 领导小组: 组长:公司总经理 副组长:运营分管总经理 IT分管总经理 工作小组: 组员:运营管理部总经理 信息技术部总经理 稽核审计部总经理 人力资源部总经理 计划财务部总经理 法务合规部总经理 相关部门负责人 执行小组: 组长:运营管理部项目负责人 组员:运营管理部执行成员 信息技术部执行成员 信息技术部执行成员 稽核审计部执行成员 人力资源部执行成员 计划财务部执行成员 各部门指派的专门联络人 2.总公司各部门提交部门主要业务流程清单和主要业务流程图 (1)部门主要业务流程清单 业务流程清单是帮助项目组了解每各部门的主要业务工作和与其他部门的 工作关联。主要业务流程图则是使用可视化的方式,将部门某项业务流程进行展 示和记录[10]。 流程清单内容主要包括:流程级别、流程名称、流程说明、流程相关制度等 流程基本信息和流程的起点客户、输入物、终点客户、产出物、参与部门、风险 点、风控措施和系统对该流程的支持情况等流程管理信息两个部分。[11]通过流程 清单的收集和整理,项目组可以清晰将每个部门的工作无遗漏的转化为流程,并 将流程按照管理规划、操作执行等标准分成不同级别。 S寿险公司主要业务流程包括:产品开发及上线流程、销售流程、新机构铺 设流程、后援运营流程、财务收付费流程、行政办公采购流程等。每项主要业务 流程下,又根据具体流程中包含的职能,进一步分为多个子流程。子流程下面还 可能会进一步再细分为下一集子流程。 S寿险公司产品部主要业务流程清单如表2-1所示 (2)主要业务流程图 利用VISIO等绘图工具将主要业务流程绘制成流程图。流程图的可视化展现 形式,可以帮助项目组研究者清晰明了的了解主要业务流程的节点、流程涉及用 户、流程的流向、流程的输入物与产出物。并通过核心价值链的识别,判定出那 些增加或不增加价值的流程和流程节点,便于在流程优化设计师使用。[12]该流程 图也就成为了流程优化的最初模板。寿险公司生产运营

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