三湘明珠大酒店客户关系管理改进.doc

三湘明珠大酒店客户关系管理改进 第2章三湘明珠大酒店客户关系管理现状 2.1三湘明珠大酒店的基本情况和SWOT分析 2.1.1酒店基本情况概述 三湘明珠大酒店隶属于万元置业集团，也是是湖南耒阳市唯一一家集餐饮、 客房、会议、娱乐、购物等多功能于一体的四星级酒店。酒店总投资9千余万元， 占地面积8千平方米，总建筑面积3万多平方米，是一家集住宿、餐饮、娱乐、 休闲、会议、商务于一体的多功能、综合性现代酒店。酒店地处交通便利的耒阳 市高新技术开发区。紧靠107国道，距京珠高速只有5分钟车程，距耒阳火车站 8分钟车程，交通可谓四通八达。酒店主楼13层，拥有豪华套房、商务套房、 商务客房、高级客房、标准客房共167间（套）。客房配备先进设施，为客人提 供优雅舒适的环境。酒店设有中、西餐厅3个，风格各异的餐饮包厢25个，能 同时容纳300人的大型宴会厅和同时容纳240人就餐的美食广场。 酒店自2005年开业以来，取得良好的的社会经济效益。目前日平均客房入 住率达到65%以上，08年年销售额超过3500万，其中客房收入占酒店年度利润 的50%以上；餐饮业贡献了酒店整体30%的利润任务；娱乐和其他服务的利润 贡献率占酒店总利润的20%左右。三湘明珠大酒店是目前耒阳市档次最高，效 益最好的酒店，也是耒阳市的利税大户和重点扶持企业。 2.1.2酒店的组织结构 酒店现有员工400多人，酒店设有总经理、财务部、客房部、餐饮娱乐部、 市场营销部、采购部等机构。组织结构如图所示： 2.1.3 SWOT分析 酒店在开业初的定位是“会议为主，商散为辅”。但是近几年，特别是08 年以来，以会议为主的集团消费呈下降趋势，而酒店的管理成本也在增加。利润 的降低，致使酒店的经营受到一定程度的冲击。因此，酒店管理层希望改变经营 策略，通过对商务散客的重点开发和服务来提高经营效益，使酒店在激烈的竞争 中.获得持续健康的发展。然而，要想吸引大量商务散客入住酒店，在硬件和服 务设施方面的进行大幅改善的空间很小，这就需要与客户建立良好的客户关系， 通过为客户提供细致的、高质量的、个性化的服务来吸引并留住客户。以下对 三湘明珠大酒店进行SWOT分析： 12 通过对明珠大酒店的SWOT分析可以看出，由于酒店目前是耒阳公认最好 的酒店，酒店在当地的高端客源市场有着强大的竞争优势；同时外部经营环境良 好，酒店仍然具有较大的发展空间。但是，随着市场竞争的加剧以及客户消费观 念的日趋成熟，如何改善管理水平、降低经营成本，如何提高客户满意度、满足 客户的个性化需求，如何开拓新的客源，减少已有客户的流失成为酒店管理层不 得不考虑课题。 2.2三湘明珠大酒店客户关系管理现状 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念；以顾客 为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客 户服务、深入的客户分析、人性化、标准化的服务程序来满足顾客的多元化需要， 从而确保顾客核心利益和企业价值的最大化。13 酒店的客户关系管理就是在充分重视客户资源的基础上，以IT技术支持建 立的顾客档案为依据，为不同的顾客提供不同的定制化产品，通过完善周到的服 务来增加顾客的体验，最终达到吸引和保留顾客的目的。其经营核心是重视与顾 客的及时双向沟通，通过为顾客提供全程服务提高顾客满意度和忠诚度，改善客 户关系，从而提高饭店的竞争力。 2.2.1酒店的客户分类 三湘明珠大酒店根据客户的不同类型，为客户提供了与之相匹配的不同的服 务层次。按照客户的不同来源，酒店把现有客户分成三类： 1.团队客户：主要包括会议团队和旅游团队。不同的客户团体其核心需求 是不同的。比如会议团队（包括大会、公司会议、奖励旅游、贸易展销会），其 成员入住的目的主要是为举办某类会议。这类客户有专门的人员与酒店的销售人 员协商会议的安排，其中的细节可集中于许多方面，包括会议设备、餐饮及住房。 会议前的准备支持，会议时间的保证，会议接待规格及服务水准都有相关的要求， 另外对会议领导的安全性也需要有较严格的保证。这类客户每年为酒店带来21% 的收益。 2.合约客户：是指销部门根据客户分区（按行业分、按区域分）跟本地企 事业单位、政府机关或外地驻本地机构，签署享受一定的消费优惠合约，包含合 约双方的权利和义务。三湘明珠大酒店的协议客户不仅包括当地著名企业，以及 政府机关部门等共200多家。这些客户每年约为酒店带来23%的收益。当合约 客户在酒店消费的时候，酒店将严格按合约为客户提供相匹配的服务，同时，当 客户需求变化的时候，酒店也会根据客户需求不断的调整，而客户关系代表也会 不断的与客户关键人员进行沟通，增强情感交流。 3.自来散客：这部分客人分两类，普通商务客人和行政客人。对于前者酒 店会根据客人的喜好提供相应的服务。对于后