中国联通如何在全业务运营支撑环境下保持良好的用户体验.ppt

在以客户为核心的时代，首先站在用户的角度看：用户需要怎样的体验 * 对电信而言，基础业务满足基本通话需求：对哪些处于较高生活水平的用户，通话满足的是生存或安全需求；而对生活水平低的用户，满足通话需求相当于满足其社交需求。随着电话普及率、人们生活水平的上升，电信产品正在逐渐从纯粹满足社交需求的角色降到满足生存和安全需求的地位。例如，基本语音通信是人们的生存需求；工作上的通讯支持满足的是安全需求；人们在日常生活中的多种方式的沟通满足的是社交和尊重的需求；而网络游戏和社区以虚拟现实的方式满足的是人们自我实现的需求。 ??? 将生存、安全需求对应到满意度模型中的基本质量和期待质量。用户在基本通话需求满足后，会产生较高层次的需求——社交、获得尊重等。增值服务满足的是目标客户附加在基本通信之上的这种高层此需求，如品牌、服务内容和体验等，属于奖励因子。例如品牌结构和内涵适合高端目标用户，满足其时尚、尊贵等需求，就能吸引这类用户的加盟并保持忠诚，给企业带来丰厚回报。而如果做得不够好，则呈现惩罚因子，有可能带来客户的离网。 ??? 随着电话普及率急速增加，多数用户的基本通话需求已经得到满足，随之而来的必将会对增值业务产生更多期望以满足高层次的需求。因此，提高增值业务服务质量是电信运营商提高用户忠诚度、加强用户体验，增加利润的关键。 * * * * * 南方： 方案 * Page * * * * * 神州数码思特奇信息技术股份有限公司 如何在全业务运营支撑环境下 保持良好的用户体验 * 如何全面提升用户体验 2 IT支撑系统的作用 3 3 运营商需要什么 4 提 纲 用户需要怎样的体验 3 1 用户体验分析模型 自我 实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生存需求 超值质量 追求质量 期待质量 基本质量 增值 业务 基础 业务 奖 励 因 子 惩 罚 因 子 中性 100% 0% 忠诚 满意 电信服务质量 电信消费需求 基本 需求 马斯络需求层次理论模型 盖洛普质量满意度模型 语音 通话 SMS MMS Email 虚拟 游戏/社区 为什么网游和虚拟社区是一种自我实现的需求？ 电信管理论坛(TMF)精益运营指标框架 精益运营(lean operation)是TMF近年关注的热点。TMF中承担精益运营体系研究的一个专门小组利用平衡记分卡方法，定义了一套全面的、以业务为导向的精益运营评价指标体系框架（Business Metrics Framework，简称BusMet），可以作为电信运营企业的标杆工具。 根本目标是运用精益原则，建立更适合企业的运营体系，简化企业的内外部运作机制，提高企业生产效率，加速核心业务流程，从而快速响应市场需求，为客户提供更符合其消费需求的、标准化的产品和服务，提升客户价值，提高客户满意度。 BusMet的结构域 描述客户对所提供服务或产品的感觉或感知度的视图，关系到客户的忠诚度。 TMF BusMet评价指标体系充分吸收和运用了“平衡记分卡”理论，并结合电信运营业的特点和TMF 的eTOM研究成果，给出了衡量精益运营商的一般评价框架。 专题 思特奇属于2003年国内第一批TMF会员 BusMet下客户体验包含的专题 影响用户体验的因素 运营商的应对方式 1. 接入便利性 多种电子渠道（Web，WAP，SMS）的接触 自营实体营业厅的服务 合作代理商、经销店的服务 客服中心（呼叫中心）的接入和外呼 2. 客户花费的时间 后台支撑系统保障业务处理速度 前台人员素质保障服务接待时长 3. 使用便捷性 简单、方便的自助操作（Web，WAP，SMS，自助终端） 简单、清晰的终端设置 4. 精确性/精确等级 精确营销 精确计费 一致账单/详单 SLA服务等级划分 5. 服务可用性 模拟用户行为的操作，加强客户体验 及时复机 各种服务渠道（实体/电子）保障 6. 安全性 客户资料保护 通话记录保护 使用/操作记录保护 信号加密 7. 资费灵活性 统一支付 统一充值 优惠捆绑、灵活、个性化的资费套餐 按量/按次/按时长计费 如何全面提升用户体验 2 IT支撑系统的作用 3 3 运营商需要什么 4 提 纲 用户需要怎样的体验 3 1 变革中的国内电信业 产品为中心 成本为中心 营销为中心 客户为中心 基础建设阶段 降低成本、控制费用 多元营销、广告 CRM、客户挖掘 卖方市场 买方市场 内部成本控制 客户关系管理 更快更好的生产出产品 提高产品销售额实现规模经营 增加渠道效益 提高利润率 关注客户感知 挖掘潜在客户需求 减少客户流失 计划经济 庞大而臃肿的组织 低效又官僚 投资回收期10/20年 简单的通话服务 电话系统运营者 市场竞争 适应市场的机构重组 及时响应市场变化 效益通