房地产销售培训系列之 初级沟通的语言技巧.ppt

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房地产销售培训系列之 初级沟通的语言技巧

1)语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。 ◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。 【自检】 ◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。 如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样? 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。 销售人员在处理各种客户问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点,你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。 * 房地产销售培训系列之 初级沟通的语言技巧 主讲:王明春 2009年6月 人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程 沟通的定义: 控制、指导、激励、决策、反馈和评价,信息交流和社会需求 沟通的目的: 1、信息的传递有一半可以用形体语言来表达; 2、客户服务语言应尽量避免使用负面语言 3、客户只对解决问题感兴趣; 4、说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。 语言沟通提示: 表达 反馈 倾听 表达 面对面沟通成功的“四要素” ——语言、语调、表情、手势 【自检】 你认为“四个要素”依据其重要程度,若按百分比来算的话,各占多少? 手势 表情 语调 语言 你的理由? 百分比 四个要素 与客户面对面进行沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎么说,因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。 销售服务人员很重视事实——语言所表达的内容,而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么,在与客户沟通的四个要素里,语言占多少呢?如果说语言就是你表达的内容,那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少? 语言7% [语调+表情+手势]93% 但是运用什么样的表情,什么样的语调,配合什么样的手势去说,这却是一个技巧。因此,很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采,很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住,说话的语气和方式往往比内容更为重要,而这一点很多人都没有认识到。 通常表述内容的时候很简单,一般的人想说一番话,把它背下来,就可以说出来。 经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究,在沟通领域中 正确掌握语调中 语速、音量、音调的运用 人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。 具体的描述,应该是: 乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 正确的服务语气应该是什么样子的? 你认为语速快一点好还是慢一点好?还是不快不慢好? 不快不慢好? 慢一点好? 快一点好? 理由 选择 类型 说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表,在张嘴以后,你说话的语速会形成第二印象。那么,在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的?是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢?销售人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的,有些人天生就慢,有些人说话的语速天生就快,像蹦豆一样。 作为一名销售服务人员应该去满足不同客户的需求,要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此,语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快,客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话,客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢,客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速,尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快,他不习惯听比他说话慢的人说话,因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人,你听一个人说话很快,也很难适应,会觉得跟不上、听不清楚。 有时是在非正常情况下,语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定,这是特殊情况下语速的应用。 比如说,客户很着急,可能有两种情况, 一种情况: 是想办一件事情,希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急,因为他的利益受到了损害,所以他的说话速度很快。当面对这两种人时,语速运用就应不一样。如果一个人很着急,让帮忙做一件事情,这时候销售服务人员的语速应该加快,语速甚至比客户还快,这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题 客户在另外一种情况下语速也会快,

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