房地产销售区神秘顾客调查表.doc

神秘顾客调查表 神秘顾客调查表 调查时间: 调查人： 分值（总100分） 备注 序号 巡查范围 巡查内容 巡查标准 评分 　 1 保洁人员40分 大厅 10分 区域清洁 大厅干净整洁,目视无灰尘。（满分6分） 　 2 物品摆放 按规定位置放置，摆放整齐有序。（满分2） 　 3 保洁人员服务礼仪 仪表整洁、对待客户亲切热情。（满分2） 　 4 公共区域10分 区域清洁 干净整洁,目视无垃圾。（满分5） 　 5 保洁人员仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。 （满分2） 　 6 保洁人员精神 精神饱满。（满分1） 　 7 保洁人员服务礼仪 对待客户主动、亲切、热情。（满分2） 　 8 样板区域10分 区域清洁 干净整洁,目视无垃圾。（满分4） 　 9 物品摆放 按规定位置放置，摆放整齐有序。（满分1） 　 10 保洁人员仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。 （满分3） 　 11 保洁人员精神 精神饱满。（满分1） 　 12 保洁人员服务礼仪 对待客户主动、热情，鞠躬问好。（满分1） 　 13 办公区域10分 区域清洁 干净整洁，目视无污迹。（满分6） 　 14 保洁人员仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。 （满分2） 　 15 保洁人员服务礼仪 对待客户主动、亲切、热情。（满分1） 　 16 保洁人员精神 精神饱满。（满分1） 　 17 保安人员40分 巡逻保安20分 服务用语 遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分8） 　 18 保安人员仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分10） 　 19 精神面貌 精神饱满。（满分2） 　 20 定岗保安20分 服务用语 遇到客户和领导路过，在距离其三米时立正敬礼并微笑问候；有客户询问时，面向客户敬礼（“请问，老师需要什么帮助吗”）；在向客户指引方向时，手臂抬直指出正确的方向，同时眼睛看向手指方向，身体微向客户倾斜。（满分6） 　 21 保安人员仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；行进间动作符合军事标准。（满分6） 　 22 精神面貌 精神饱满。（满分2） 　 23 车辆指挥 客户开车进入车场时，及时按正规交通手势指引车辆正确停放。在车辆停放好后，主动走到车门边向车内客户敬礼，后一手打开车门，一手护顶。客户下车同时向客户微笑问候“您好，老师欢迎光临，请带好随身物品”，并向客户指引售楼处方向。（满分6） 　 24 会所人员20分 会所吧员10分 人员精神 精神饱满。（满分1） 　 25 服务礼仪 对待客户主动、亲切、热情、耐心。（满分4） 　 26 仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。（满分5） 　 27 门童 10分 人员精神 精神饱满。（满分2） 　 28 仪表仪态 按公司要求规定穿工作服、衣冠整洁；不在大庭广众下挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂。 （满分3） 　 29 服务礼仪 客户到来时，至销售大厅门前3米时，单手握门把手，向内打开门，客户到销售大厅门前时，门童应15度鞠躬，并微笑问候“你好，欢迎光临”，客户全部进入销售大厅后，轻轻将门关上，恢复原立岗姿势；客户要离开时，客户距销售大厅门2米时，单手握门把，向外将门打开，客户行至门童岗位前时，门童应点头并微笑告别“你好，谢谢光临”，客户完全走出大门后，门童将门轻轻关上，恢复原立岗姿势。（满分5） 　 得分 　 　 　 　 　 说明： 1、评分细项描述：以“0”分为起点，整数记分制，满分为最好，总分为100分。