游戏运营管理.ppt

* 10.1.1 服务的类型 1. 纯粹有形商品 2. 伴随服务的有形产品 3. 有形商品与服务的混合 4. 主要服务伴随小物品和小服务 5. 纯粹服务 此类供应主要是提供服务，例如照看小孩、精神治疗和按摩。 * 10.1.2 服务的特点 1. 无形性 2. 不可分离性 3. 可变性 (1) 提高工作人员的素质。 (2) 在组织内将服务实施过程标准化。 (3) 通过顾客建议和投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪顾客的满意情况。 4. 易消失性 * 10.1.2 服务的特点 萨瑟曾论述过一家服务企业为更好解决需求与供给两者之间的矛盾所采取的几种战略。 (1) 在需求方面。 可采用差别定价方法使某些需求从最高峰转移到非高峰时期。 可培植非高峰需求。 可在最高峰时期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择。 预定制度是管理需求水平的一种方法，航空公司、旅馆和医生已广泛应用。 (2) 在供给方面。 在需求最高峰时可雇用非全日工作的员工服务。 在需求最高峰时可以采用有效率的服务程序。 可鼓励顾客扩大参与部分工作。 可发展共用的服务设备。 可发展扩大将来业务的设施。 * 10.2 服 务 策 略 传统的4P营销方法主要适用于商品经营，但对服务业来说，它还要注意某些要素。 从复杂性这一角度出发，格兰鲁斯曾主张服务营销不仅需要传统的4P外部营销，还要加上两个营销要素，即