SP投诉流程.doc

目的 为规范省级梦网业务投诉，特制定此流程。 范围 本流程适用于广东所有省级梦网业务投诉工作。 职责与分工 名词释义 流程 相关记录 工作要求/准则 附件一：营销帐务中心SP受理流程 流程 相关记录 工作要求/准则 附件二、信息中心、网维中心投诉受理流程 流程 相关记录 工作要求/准则 注释 各类网络故障的处理时限： 紧急故障：8小时。 严重故障：广州公司处理时长为 1个工作日内，若需省公司处理则再增加1个工作日。 一般故障：3个工作日内，若需省公司处理则再增加1个工作日。 编号 GMCC 广东移动梦网投诉流程 发布日期 2005年5月11日 GMCC-数据-001 页 数 第4页 共4页 未经允许，不得擅自复印和修改 1.0版 1. 依据自测表进行认真细致的自查。 2. 依据紧急故障的定义（附件）审慎判断是否紧急投诉。 3. 需核对SP的资料（SP公司名称、企业代码、端口号、联系人姓名），填写具体内容并按紧急单处理。 4. 通过 CSS系统按内容分类派单，特别注意：网络/技术类的按照故障现象初步分类分别派单到市公司信息中心和网维中心。 5. 注意：派单到省计费通过投诉申告网站、派单到市公司其它部门（信息中心、网维中心、营销帐务中心）通过CSS（紧急服务支持系统）系统，另派单到市公司营销帐务中心是指派单到营销帐务中心的话费争议小组；派单的全过程都统一按紧急单处理（派单同时并致电通知各部门的工作人员）。 6. 省网维和省数据处理后需分别回复市公司的网维中心和市公司的营销帐务中心。 7. 回复SP；统计分析； 1营销中心质量控制室收到投诉开始处理 2营销中心质量控制室筛选投诉单筛选发送到帐务室和业务拓展室。 3帐务室和业务拓展室多投诉单进行分析处理。 4业务拓展室判断是否能够自行处理 5业务拓展室将不能自行处理的发送到省数据业务中心分析处理 6业务拓展室将投诉处理结果归档 7帐务室和业务拓展室分别将处理结果回复到营销中心质量控制室 8营销中心质量控制室将处理结果回复到1860 1网络故障分类 2网维和信息中心判断责任范围。 3信息中心处理投诉并将结果汇总。 4网维中心无法解决的问题报省网维处理。 5网维处理投诉并将结果汇总。 6处理部门回复到1860前台。