客服部2011.上半年工作总结.pptVIP

1 ?续保业务总结 2011年上半年续保业务SWOT分析 1 ?续保业务总结 2011年上半年保险产值与事故车产值对比表 事故车进场率：57% 1.续保业务总结 根据上述报表显示事故车产值占保险产值的57%。这样的进场率还不错，由此我们下半年的工作重点要在如何想办法在激烈的市场竞争中推广保险产品，争取较多的客户在公司购买保险，从而留住更多的事故车，创造更高的售后产值。 上半年的续保成交率在12%，刚刚达到设定目标，离15%的目标还相差很远，主要原因：1、售后客户流失量达到近30%,非忠实客户是不会考虑在公司购买保险的。2、电话销售和店销产生的价格差异等。在下半年续保工作中，我们要加大返利的变通性及可行性，用最好的服务来挽留我们的客户。 02?投诉处理总结 据以上统计，在11年上半年我们公司的投诉案件并没有减少的趋势，各部门对公司投诉案件处理也没有足够的重视。 在投诉性质分类上和公司、厂家投诉量对此，可以看出很多投诉是可以在公司第一时间得到解决的，客户在公司得到了及时的安抚或解释便能避免造成投诉升级的现象，由此减少厂家的投诉率，提高客户的满意度。 由此下半年针对回访电话中产生的客户不满意信息，各个部门都要加大解决力度，由客服部监督执行并调查客户对处理结果的满意程度，此项工作将列入各个部门考核项目。 03 ?满意度总结分析 11年上半年厂家满意度调查分值走势图 03 ?满意度总结分析 从厂家的满意度调查走势图中分析，售时的满意度走势平稳，而售后的满意度呈现一波三折的走势，很不稳定，各部门都没有达到厂家设定的满意度目标标准。 从满意度调查中各项平均分值直观图的数据反映出我们的强弱项，售后的杠杆项部分做的比较满意，应该保持这种优势。而对于服务的性价比，服务区的环境，车辆清洁状况，回访、结算与交付时间等方面分值是相比较低的，而这也恰是各部门工作中明显的不足之处，应予以改进。 下半年的满意度改进应针对厂家3、4季度满意度考核项设定重点改进项目，分时段进行不定期抽查，设置责任人、目标值，对没有达到改进目标值的责任人予以处罚。 | 16 Apr. 2010 | 部门 | ?#? | 16 Apr. 2010 | 部门 | ?#? | 16 Apr. 2010 | 部门 | ?#? | 16 Apr. 2010 | 部门 | ?#? | 16 Apr. 2010 | 部门 | ?#? 也可选择图片底版作为首页，但要符合相同尺寸 2011年1-6月 客户服务部 工 作 总 结 2010.07.14 | 14 July. 2011 | 客服部 目录 01?续保业务总结 1. 续保业务成交情况 2. 2011年上半年续保业务SWOT分析 3. 2011年上半年保险产值与事故车产值情况 02? 投诉处理总结 1. 2011年上半年厂家投诉情况 2. 2011年上半年公司投诉情况 03 ? 满意度总结分析 1. 2011年上半年销售回访情况 2. 2011年上半年售后回访情况 3. 2011年上半年厂家满意度调查分值走势图 4. 2011年上半年厂家满意度调查中各项平均分值直观图 请注意更换左下角的日期和部门名称 | | 14 July. 2010 | 客服部 01. 续保业务总结 1 ?续保业务总结 2011年上半年续保业务成交情况表 12% 平均成交率 81 244022.19 总计 15% 16% 19% 12% 15% 0.52% 4.8% 成交率 目标值 　 17 20 17 17 4 6 成交数量 49978.78 63449 45723.01 51901.14 11484.57 21485.69 成交金额 目标值 六月 五月 四月 三月 二月 一月 　 根据11年上半年保险业务成交数据分析，成交率刚刚达标12％，离15％的奋斗目标还相差很远，针对该数据我们对公司保险业务作出SWOT分析。 | | 14 July. 2011 | 客服部 | | 14 July. 2010 | 客服部 0 0 1 6 75 续保 数量 8972 5 0 0 永诚 230446 63 4326.27 21906.18 4 平安 85783 35 20481.02 387328.75 75 大地 715996元 242台 125194