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3Q服务攻略活动开展情况汇报 目录 第一部分 广州公司对“3Q”服务攻略的理解 广州公司对“3Q”服务攻略的理解 广州公司对“3Q”服务攻略的理解 广州公司对“3Q”服务攻略的理解 第二部分 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 大力宣传服务文化 （以市场部为例） 共制作了六大类二百二十余件宣传物料 推行文化感言上墙五环节 （1）思想动员 （2）撰稿提炼 （3）收集汇总 （4）审核修改 （5）定稿制作 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 广州公司“3Q”服务攻略开展情况 第三部分 广州公司3Q服务攻略后续计划 广州公司3Q服务攻略后续计划 第四部分 广州公司对3Q服务攻略的思考和建议 请省公司和兄弟公司批评指正谢谢！ * All rights reserved by GMCC/GZ. Reproduction and copy without permission are prohibited. * 中国移动广东公司广州分公司 2007.2.8 广州公司对3Q服务攻略的理解 广州公司对3Q服务攻略的理解 一. 高度重视、快速响应 　　在接到“感谢广东、我爱客户”服务主题活动的启动通知后，广州公司积极响应，迅速组建了以郑川总经理为首、各部门一把手全程参与的公司服务文化推进委员会，同时综合部、市场部、网络部牵头的三个专业线条推进小组 也立刻开始了第一阶段的工作。 　　省公司徐龙总经理在全省启动大会上指出：客户服务不仅仅是服务部门、市场部门的事，而是公司所有部门、所有人的事情，因此人人都必须参与，“一个都不能少”。 广州公司全面启动主题活动 “感谢广东 我爱客户”主题活动启动大会：公司张湛生书记、朱汉武副总经理、杨文俊副总经理、梁志强副总经理以及公司各部门正、副总经理共46人参加了本次会议。 启动会上，公司张湛生书记、朱汉武副总经理、杨文俊副总经理、梁志强副总经理以及各部门第一责任人签订了服务承诺书，许下了“我爱客户　和谐服务”的庄严承诺。 启动仪式后，“感谢广东 我爱客户”主题活动在广州公司全面启动，公司从上而下全面推动“以客户为中心”的服务理念，使这个理念内化到员工的内心深处、融入到流程的各个环节、体现到工作的每个细节，切实解决好长期积累的服务焦点问题。 广州公司将全体中高层人员的服务承诺书制作成标语悬挂在各办公场所。 二. 明确目标、加深认识 　　3Q服务攻略是新的企业文化在服务领域的首先落地、实施行动、是“感谢广东、我爱客户”活动在公司内部的落地、是感谢价值观的具体体现，广州公司将贯彻落实省公司要求，确保“感谢广东、我爱客户”活动的相关措施有效落地。 通过3Q服务攻略，我们要做到： 结合“感谢广东”的整合活动，推动新的企业文化价值观“正德厚生、臻于至善”在服务行动上的落地执行 打破部门壁垒，提高管理效率 建立公司内部高效沟通、定期互动、紧密协作的常态机制，从制度流程上保证内外部客户服务高质、高效、安全的运行 促进员工共同参与，融合自身工作特性，构建和谐基层服务文化，达到以客户为中心的服务理念在各个环节的最终落实。 三. 结合实际、深入落地 3Q服务在广州分公司启动后，公司领导亲自推动，员工积极参与，从上到下，从后台到前台，掀起了活动的热潮。 综合线条提出“全方位支撑服务”理念，以公司全体员工为服务对象，以公司全体员工的满意为中心，牵头开展了流程优化等工作，致力于降低内部流转损耗，提高各部门的运行效率。 市场线条实施“温暖 100”工程，重点改善服务过程中的薄弱环节，开展电子服务客户关怀、VIP投诉客户关怀等专项提升活动，加强了内部管理、客户端感受、系统支撑、流程梳理、分供方管理等服务提供能力。 网络线条开展了广州网格化技术支撑虚拟团队试点工作，通过网络一体化的集中资源和虚拟团队的“一对一”贴身支撑，实现对市区分公司、郊市分公司、集团客户部、数据业务中心等市场部门的快速、下沉、前移、到位的网络服务。 广州公司3Q服务攻略开展情况 一. 主题活动显性化工作 全面启动“感谢广东 我爱客户”显性化工作 公司分四个批次开展“感谢广东 我爱客户”主题活动上墙工作； 截止到2月，公司共完成了12个办公场所关于“徐总讲话稿”、“我们的感言”、“沟通 理解 宽容 诚信 创新 发展”等十个内容的活动上墙工作。 公司共有14个部门制作了内容丰富的“我们的感言”。 一. 主题活动显性化工作 二. 全员参与、全面攻坚 头脑风暴、集思广益 —— 各牵头部门组织线条内部门采取“头脑风暴”围绕“我的客户是谁？我能为客户做些什么？我能为