美发店标准服务流程.ppt

---名姿精细化发廊管理 ☆店长手册 （8-29） ☆运营规则 （31-42） ☆服务管理 （43-70） ☆人事管理 （71-74） ☆商品库存管理 （75-86） ☆财务管理 （87-90） 什么是管理？ 案例分享：搬椅子 管理的步骤: 目标→计划→ 组织→ 培训→ 执行→ 检查 管理是通过他人去完成自我设定的目标 管理是魄力和魅力的艺术 管理者要对下属的工作好坏负最终责任 管理者在一定的环境下展开的, 没有一个永远不变的模式 店长 店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。 1.店长的定义 1.1店长是美发店的管理者，是美发店所有者授权管理美发店的最高负责人。 1.2店长必须依据总部的《名姿美发连锁管理手册》进行管理，以保证管理的标准化和统一性，即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服务与管理。 1.3店长除了服从总部指挥及贯彻名姿管理模式外，在不违反名姿管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。 2.店长的角色 店长的角色主要表现为以下九个方面： 2.1美发店的代表者 店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。 2.2老板的代理人 店长是代表老板处理资方与员工的关系。 2.3员工的代言人 店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。 2.4美发店的指挥者 店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。 2.5员工的激励者（拉拉队长） 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。 2.6员工的培训者（帮助者、支持者） 店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。 2.7员工的兄长 店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一片，获得员工的爱戴。 2.8美发店的协调者 店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。 2.9工作成果的分析者 店长必须掌握美发店的经营数字，善于观察和收集与美发店营运有关的情报，具有计算、分析数字的能力，对可能发生的情况进行预测，以便进行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。 3.店长的权限 3.1总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。 3.2广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权） 3.3超越店长权限的费用建议权。 3.4店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。 3.5总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、本店执行细则的制定权。 3.6店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的主动性、创造性、积极性，完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。 4.店长的任职资格 技能素质： 计划能力 组织指挥能力 激励能力 沟通能力 处理人际关系的能力 培训指导能力 分析反馈能力 自学能力 工作经验 工作态度 品格素质 身体素质：年龄 性格素质： 积极的性格 忍耐力 包容力 6.店长的职责 (1).店长的职责概要是： A.负责所在名姿店的全面管理，贯彻名姿管理模式，有效利用各种资 源，领导全体员工做好各项工作，管理好美发店的各个环节，提供良好的顾 客服务； B.高效率、低成本的方式地完成或超额完成总部下达的业绩目标； C.使店达到名姿管理模式所规定的营运标准。 (2).店长应该围绕业绩目标和营运标准两个方面开展工作。 (3).业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额（含卡充值 额）、月利润率（月费用率）、月利润额。 (4).营运标准是指店长贯彻执行《店长管理办法》、《店长手册》、 《店长 宣言》、《员工守则》以及总部和店其它规章制度的情况。 (5).店长对美发店的最终管理结果负全部