黄山公司星级收费员评定办法.docVIP

黄山公司星级收费员评定办法(试行) 为促进收费人员提升综合服务质量，营造良好的窗口服务环境，激发收费人员的工作热情，促进收费队伍稳定，并体现收费人员的岗位技能、绩效和年功差异，制定本办法。 一、评定组织 公司成立星级收费员评定工作领导小组。领导小组由公司总经理任组长，分管领导任副组长，收费部、人事部、调度中心、收费站负责人为成员，下设办公室在收费部，负责星级收费员评定的具体工作。 二、评定时间 每年度评定两次，分别在当年12月份、来年6月份。 三、评定范围 星级收费员评定以公司为单位组织评定，分为收费组、监控组，评定范围为：收费员、监控员、收费（监控）班长。 四、评定条件 1.已与公司签订劳动合同，且在收费岗位上工作满一年以上。 2.评定年度内，参评人员累计请各类假不超过1个月。 3.职业道德好，文明服务优，业务水平高，全年无违纪行为。 五、星级设置和评定比例 1.星级设置：分为一星级至七星级，共七个等级。 2.评定比例:星级收费员评定比例倾斜于窗口服务一线收费岗位。一星级收费员的数量，限在公司符合星级收费员评定范围内的实际人数的30%以内；二星级收费员从一星级收费员中评定产生，数量限在一星级收费员人数的50%以内；以此类推，三至五星级收费员，评定数量分别限在前一星级收费员人数的50%以内；六至七星级收费员属集团公司收费员队伍中表现优异者，由管理公司初评，报经集团公司组织审核评定。 3.星级收费员原则上每年度评定2次，有效期为1年，实行动态管理。初始评定从一星级开始，一般不得越级评定；参评人员未逐级向上评为星级收费员的，则参与本星级的评定，未被评上本星级的再参与向下一星级的评定。如二星级收费人员参与三星级评选，未被评为三星级的，则参与本星级即二星级的评定，未被评为二星的再参与一星级的评定。 六、评定办法 1.星级评定采用考试、考核相结合的方式进行。注重考查收费基础知识和日常工作实践。 2.业务考试：收费人员业务技能考试每年组织2次，于当年12月、来年6月中旬举行，采用百分制。试卷由管理公司统一命题，组织书面考试，范围主要是收费业务知识、集团公司考评细则、文明服务指导规范、收费方面的法律法规、政策文件等。 3.量化考核：根据收费人员年度加权平均后的每月量化考核分数进行计算。收费人员每月量化考核分数，考虑公司各收费站收费岗位每月量化考核尺度不一，剔除收费站加班、代班等非业务加分，取各收费站收费岗位量化考核分数平均值，换算成100分制分数。如汤口站、屯溪西站收费岗位年度量化考核月平均分数分别为96分、105分，汤口站收费员A、屯溪西站收费员B年度量化考核月平均分数为95分、98分，换算成百分制分数，收费员A分数=（100分*95分）/96分=98.96分，收费员B分数=（100分*98分）/105分=93.33分。 4.技能操作：由各站根据以下具体要求，进行打分，由管理公司进行复核。 ①差错率：主要指入口发卡失误率（失误率=失误个数/发卡总数，失误个数和发卡总数依据以各站每月上报收费班组及个人差错率为准），班组差错率≦3‰收费班长不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费班长减1分，5‰以上的每增加1‰收费班长减2分，收费员差错率≦3‰收费员不扣分，在3‰-5‰范围内的每增加1‰收费员减1分，5‰以上的每增加1‰收费员减2分。 ②长短款：主要包括长短款的次数和金额，凡出现长短款（不含上报监控）的人员，每次减0.5分，每元减0.02分。 ③废票：主要以次数为标准，凡出现人为废票的人员，每次减2分。 ④操作速度：入口发卡速度≦5秒不扣分，高于5秒的按每高0.1秒减0.5分计算得分，高于6秒的按每高0.1秒扣2分的线性关系计算得分。出口收费（客车）速度≦13秒不扣分，高于13秒的按每高0.1秒扣0.5分计算得分，高于14秒的按每高0.1秒扣2分计算得分。 ⑤堵漏增收：主要包括车型升档和堵漏打逃，日人均堵漏增收金额基数为4000元，每高100元加0.1分的线性关系计算得出，最多加2分。 5.加分项目：在星级评定总分的基础上，根据员工当年度的工作表现，给予最高不超过15分的加分奖励。其中①在上级主管部门举办的收费员技能大赛（或业务技能考试）中获得前三名的，分别加4、3、2分；全年工作满勤的（不包括调班）加1分；在上级主管部门举办的文体比赛获得前三名，分别加1.5、1、0.5分；被评为管理公司年度先进个人的加1分，被评为集团公司（含）以上年度先进个人的加2分，工作中有突出贡献的，经评定领导小组商定并经公示后，酌情加分；②在年度集团公司组织的第三方窗口文明服务暗访中，收费人员暗访每加1分，在星级评定总分的基础上加1分，每扣1分（以反馈结果为准），在星级评定总分的基础上扣5分，实行累加累扣。 6.收费员星级评定总成绩由业务考试成绩（30％）