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第29课 投诉简介 [授课班级] 08商务英语 [授课时间] 第 周星期四 第7、8节 [授课教师] 亮 [使用教材] 《新手学网上开店》，人民邮电出版社2009版 [课 题] 投诉简介 [教学内容] 恶意评价 网上成交不买（恶意出价） 网上成交不卖 收款不发货（支付宝） 拒绝履行支付宝或诱导买家收货 网上描述与实物不符（支付宝） [教学重点] 各种投诉的处理规则 [教学难点] 各种投诉的处理规则 [教学目的] 1、知识目标 了解淘宝网的投诉处理规则 2、技能目标 1）了解淘宝网的投诉类型2）了解淘宝网的投诉处理规则 [教学方法] 讲授法 [教具准备] 计算机机房 [教学过程设计] [引入]5分钟 将宝贝上传到店铺后，为了是店铺更加美观、宝贝更出众，用户需要对宝贝进行美化管理。经过打扮的宝贝不仅是小店看起来更加漂亮，而且是宝贝更具有吸引力。 [课题讲述]30分钟 1、恶意评价1）定义 ?指评价人以造成被评价会员损害为目的，恶意利用本人、他人的名义对淘宝网会员做出” 差评”或”中评”的评价。2)具体处理 查询投诉内容 查询双方相关评价内容，主要判断依据3）投诉与申诉的规则 致投诉方与被投诉方：淘宝网有权对评价人做出的评价进行判断，淘宝网有权直接删除评价，删除恶意评价情形包括但不限于以下情况： ⑴在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语； ⑵涉嫌同行业的恶意评价 ⑶在交易过程中，评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如不退货退款、降价等） ⑷凡使用淘宝推荐物流而引起的中差评（如少货、到货时间晚等等情况） 2、网上成交不买（恶意出价）1）定义 指买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，有意扰乱网站交易秩序的。 2）具体处理： ⑴查询投诉内容、查询交易状态、查询出价记录、查询商品信息有无误导或者错误描述 ⑵查询投诉方的被投诉记录、跟踪同机 3）投诉与申诉的规则： ⑴ 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果。如果您的买家已付款，相应投诉作撤销处理。 ⑵致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项进行下一步的申诉： ⑶如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系。交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”，投诉自动撤销，如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明； ⑷如果卖家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果； 3、网上成交不卖 1) 定义买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由（如无货、调价等）拒绝出售，即为”成交不卖”。 2) 具体处理： ⑴ 查询投诉内容、查询交易状态 ⑵ 查询商品信息有无误导或者错误描述 ⑶ 查询投诉方的被投诉记录 3)投诉与申诉的规则： ⑴致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。如果您投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便在投诉期内帮您更改正确的类型。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 ⑵致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: ⑶如果仍然希望和买家交易，请双方积极协商； ⑷如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明； ⑸如果买家投诉类型错了，也请您及时联系我们，以便核实情况。 4) 处罚 ⑴卖家商品没有下架更新导致不卖（可以明显判断为卖家错误发布）。 ⑵如卖家在申诉中表示货物坏了等原因而最终没有交易的。 ⑶卖家由于缺货造成不卖。 ⑷拍卖商品，要求买家承担邮费的。 ⑸卖家因为拍卖价格过低无成交。 ⑹卖家无理由拒绝或者加价。 5) 保证金的解冻问题 双方协商成功，可以解冻保证金 。保证金只有在交易由于买家未付款系统关闭的状态，3-60天无疑义，转入淘宝帐户。 4、收款不发货（支付宝） 1) 定义： 买、卖双方在淘宝上成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务，且又拒绝发货或者退款的。即为收款不发货 2)具体处理： 查询投诉内容、查询交易状态 3)投诉与申诉的规则： ⑴致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉。请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明：该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向；如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉； 如果