酒店前厅部概述-.ppt

项目一前厅部概述 前厅部的概念 在你概念中，前厅部的是什么？ 前厅部的概念 前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是一个综合性的部门，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。 前厅部是饭店的“中枢神经”，需要及时地将客人的信息、客人的需求及投诉的各种信息通报有关部门，以协调整个饭店的对客服务工作 前厅部是饭店形象的代表 任何客人一进饭店，就会对大堂的装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量产生深刻的”第一印象“，这种印象产生于瞬间，却会长时间地保留在记忆中。 前厅部是酒店工作的“橱窗”。前厅部的每一位员工要时刻注意自己在岗位上的一言一行，因为在每一位员工都是饭店的”形象大使“。 案例分析 马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。 马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。 行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping。”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！ 案例思考 案例中告诉了我们什么？ 前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。 前厅部是做什么的？ 什么是前厅部？ 前厅部设在饭店大堂，是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营， 以及为客人提供订房、登记、行车、电话、退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综合的信息。它为饭店提供综合的信息。前厅部在饭店管理中具有全面性、协调性等特点 前厅部的功能 销售客房产品 协调对客服务 提供迎宾、问讯、行李、商务、电话、委托代办等前厅服务。 处理客人账目 简历客人资料和其他资料档案 销售客房产品 酒店客房参观 无合作协议的个人预订 接待已预订或未预订而直接抵店的客人 办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价 控制客房的使用状况 客房销售的技巧 报价方式： 高低趋向报价 高房价（设施、服务介绍）→中间房价→低房价 低高趋向报价 低房价→中间房价→高房价 交叉排列报价 低房价→高房价→中间房价 选择性报价 跟进客人的兴趣和需要，提供不超过两种的房价供客人选择 利益引诱报价（upsell） 具有吸引性的设施和服务介绍和附加利益介绍→房价 三明治报价 设施和服务介绍→房价→优势介绍 灵活报价 在房间价格可适当浮动时的报价方式 销售准备 端正的仪容仪表 工作环境干净整洁 熟知酒店设施设备 客房销售的技巧 服务态度 真诚的微笑 眼神