项目运维规划咨询.pptx

XX系统运维工作研讨会IT运维服务介绍ITIL中对运维服务的阐述PMBOK中对运维服务的指导意义什么是IT运维服务国标对IT运维服务的阐述ITIL中对运维服务的阐述服务运营的目的ITIL的架构服务运营的目的是去协调和执行一些活动和流程，这些活动和流程是按照协定的级别向业务用户和客户交付和管理服务所要求的；如果日常运营不能被很好地控制和管理，那再好的设计和实施流程对业务的价值也是微不足道的。PMBOK中对运维服务的指导意义PMBOK的管理体系PMBOK的实用工具国标对IT运维服务的阐述运行维护服务人员资源 人员管理 岗位结构 知识 技能 经验 运行维护工具 服务台 备件库 知识库采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。关键指标技术过程 服务级别管理 研发 发现问题 解决问题 服务报告 问题管理 变更管理 事件管理 配置管理 发布管理信息安全管理IT运维服务的定位和重要作用IT运维服务是信息技术服务的重要组成部分，是信息产业发展的基础。 能够确保信息资源价值的充分发挥 能够提升用户信息资源的安全系数 能够改善企业核心业务的运营效率为确保信息系统的高效稳定和信息资源的深入应用，必须建立一套完整的、规范的、具有高适应性的IT运维服务体系。IT运维体系IT运维体系13IT运维模式1自建团队2IT运维模式服务总包3混合模式服务总包所谓的“服务总包”，就是甲方选择具有专业资质、技术水平和管理能力的外包服务提供商作为总包方，协助甲方负责业务系统运维规划、体系建立、过程监控和持续发展，协助甲方整合、管理服务资源，提高服务效率和质量，协助甲方管理好业务系统绩效。概 念站在甲方的视角管理好乙方的运维工作。定 位“以服务甲方取得业务系统绩效为工作目标，以所有外包服务资源管理对象，以整个信息网络系统为管理内容”，实现业务系统运维管理的科学化、规范化是服务总包的工作目标。目 标服务总包角 色服务总包具 体 职 责服务总包组 织 架 构 图IT运维服务介绍北京石油交易所成品油现货报价交易系统运维工作研讨会部分新增需求流 现状分析大部分企业存在的盲点和误区 运维人员的技术水平要求相对低，责任心强 规范还停留在传统的制度与流程基础上 技术手段：运而不维；监而不控的现象比较多 服务器、存储、网络环境、中间件、应用系统的监控分离 重建设，轻运维，资源投入不足北京石油易所成品油现货报价交易系统运维工作研讨会部分新增需求流 现状分析树立正确的运维观念与信息系统建设相比，运维人员需要的知识面更广，经验更丰富。建立新型的运维规章制度运维服务重在预防，防患于未然力争做到人员队伍梯队化；培训常规化；贯标持续化；运维自动化；监控闭环化。现状分析IT运维所需资源及一般标准人工费用，如工资、福利、办公费用、工作场地费用、交通差旅费用、培训费用等固定资产费用，如硬件维护费、软件升级服务费以及新增软硬件购置费用运行费用，如电费、水费、信道链路租用费等。其它费用，如租赁费，保险费，外包顾问费等。北京石油交成品油现货报价交易系统运维工作研讨会部分新增需求流 运维规划工作内容：整理现有的资产状况，配置信息01STEP制定基本的运维制度02STEP组建运维团队03STEP逐步建立完善的运维规章制度04STEP运维规划日常操作制度监控制度运维流程制度汇报制度共享知识库持续改进运维规划服务支持流程——完备的运行维护与技术支持体系运维规划全面而丰富的安全规划和应急处理制度应急预案突发事件应急响应应急组织结构保障措施突发事件分级1234运维规划配置管理流程变更管理流程运维服务主要指标运维目标分类运维目标监控异常报告（发现异常，及时汇报）异常漏报（发现异常，未汇报）日常维护维护作业计划的及时完成率故障隐患发现率异常主动发现率故障服务请求及时满足率业务服务器请求及时满足率问题解决率维修保障服务响应及时率到达现场及时率故障修复及时率运维目标分类运维目标安全管理服务漏洞扫描覆盖率安全报告呈报及时率安全漏洞遗漏数量安全漏洞遗漏率加固设备覆盖率安全补丁安装及时率安全事件次数网络接入服务平均响应时间问题解决比率内容信息服务检索成功率响应及时率综合管理服务平均响应时间问题解决比率运维规划运维交付——文档清单、资产台帐运维手册，操作手册，运维日志、记录；日报告、周报告、月报告、半年报告、年报告；专题报告；各种申请、会议纪要、备忘录、文档收发记录、运维方案和运维协议应急预案运维规划持续改进IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。运维规划评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度必要时选择IT运维服