东风悦达起亚专营店客服中心运营管理规范.ppt

目录 设立目的 主要职责 组织机构及人员配置 岗位职责 运营管理规定 相关附件 设立目的 短期目标：扩大DYK产品满意客户群体，提升客户满意度 中期目标：建立DYK产品忠诚客户群体，促进用户再次购买DYK产品 长期目标：理解并影响客户行动，最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 主要职责 执行销售7DC、售后维修3DC回访 组织开展用户俱乐部活动（如新车用户培训、座谈会等） 协调处理客户投诉 组织机构及人员配置 -- 方案1 组织机构及人员配置 -- 方案2 岗位职责 -- 客服中心负责人 1、制定部门日常工作计划 2、监督客户资料的正确性、完整性 3、对客户关系进行多渠道的维护 4、策划及组织各类活动，丰富客户的有车生活 5、协助处理重大客户投诉 岗位职责-- 客户代表 1、维护客户关系，提供亲情服务 2、了解客户需求，及时反馈客户需求信息 3、组织新车客户培训、客户座谈会等活动 4、细分客户群体，发展忠诚客户 岗位职责 -- 信息管理员 1、执行销售7DC、维修3DC回访 2、整理、统计客户反馈信息，并进行分析 3、客户档案的管理以及各类资料的更新整理 运营管理规定 严格按“专营店销售7DC回访流程”、“专营店维修3DC回访流程”（见附件1）实施客户回访及相关后续工作处理 专营店回访执行日报制度，日报必须报专营店总经理阅示并签字确认，对于用户反映的意见及建议须在二个工作日内予以答复，并存档备查 必须进行销售7DC、维修3DC回访周、月统计分析，其中月统计分析必须分别报DYK销售部及售后部 每月底，专营店将“客服中心”工作月报及相关资料（如举办的活动总结、照片等）报DYK销售部及售后部 附件 附1：专营店销售7DC回访流程 附1：专营店维修3DC回访流程 附2：销售7DC回访日报格式 附2：维修3DC回访日报格式 东风悦达起亚汽车有限公司 DONGFENG YUEDA KIA MOTORS CO.,LTD 专营店客服中心运营管理规范 批准 总助 营销副总 销售部 售后部 会签： 市场部： 总经理 客服中心负责人 俱乐部 信息管理员 客户代表 售后经理 销售经理 人员配备最低标准：客服中心负责人1人，客户代表1人，信息管理员1人 各专营店可视自身情况选择方案1或方案2 总经理 客服中心负责人 俱乐部 信息管理员 客户代表 售后经理 销售经理 人员配备最低标准：客服中心负责人1人，客户代表1人，信息管理员1人 综合经理 各专营店可视自身情况选择方案1或方案2 附1：专营店销售7DC、维修3DC回访流程 附2：销售7DC、维修3DC回访日报格式 附3：专营店销售7DC、维修3DC调查结果统计表 附4：客服中心工作月报表 专营店销售部 客服中心 专营店总经理 销售7DC 回访信息 销售车辆 客户信息 总经理批示 编制7DC回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 专营店售后部 客服中心 专营店总经理 维修3DC 回访信息 入厂车辆 维修信息 总经理批示 编制3DC回访日报， 定期进行周、月分析 反馈、服务、跟踪、监督 回访结果整改完善情况 回访日期： 年 月 日 回访人： 客服经理： 总经理： 　 　 　 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 1 备注 处理时间及结果 用户意见及建议 满意程度 发动机号 购买日期 电　话 车主姓名 序号