客户感知主动监测项目成果上报申请书.doc

成果上报申请书（同2010年） 成果名称 客户感知主动监测项目成果上报申请书 成果申报单位 湖南省长沙分公司 成果承担部门 /分公司 网络调度中心 / 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 核心网 所属专业部门* 网络线条 成果研究类别* 相关网络解决方案 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 话单 客户行为 感知 网元监控 分析 应用投资 30万元（在建设有A接口或Mc口信令监测分析的情况下，增加重要客户话单分析的应用投资；若未建设有相关信令监测平台，则视收敛规模须追加信令监测投资） 产品版权归属单位 长沙分公司 对企业现有标准规范的符合度：符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号 非研发项目 （如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个） 成果简介： 本系统通过综合关联运用话单系统、信令系统、性能系统、可疑网元统计系统，以掉话、短间隔重呼话单为基础，分析每条可疑话单通话时主被叫信令流程、通话时双方最后占用小区的告警与性能、监听占用的电路等情况，迅速定位影响客户感知的网络问题并及时进行处理，从而提高网络客户感知监测分析准确率，减少客户投诉。 该成果有助于改变一直以来的纯面向网元性能监测的局面，将工作重心逐渐转变为以客户感知为导向，并同时兼顾了网元性能监测。 省内试运行效果： 在目前网络覆盖面大、组网结构复杂、维护能力有限的情况下，客户感知监测分析系统对于分析特定群组网络质量、迅速排查网络故障、提升网络质量客户感知都有着重要的指导意义，同时也可以大幅度减轻网络维护片工作人员的工作强度。同时对重要用户（移动公司技术片领导、主要技术主管、第三方路测号码、特别重要的大客户、特别重点投诉客户等不同的客户群组）及时全面的跟踪通话情况、及时掌握通话异常原因、全面保障通信质量、降低重点客户投诉率，能够以点带面、全面提升客户满意度。 本系统已在长沙公司运行近一年，运行效果甚佳，VVIP客户（大约270个客户）的可疑话单大幅下降，下降比例约为50%；VIP客户（大约1万个重要客户）的可疑话单下降了30%；且可疑话单中涉及的异常网元数量也在下降，重要客户网络质量客户感知度明显提高。目前该系统功能完善、技术成熟度高、应用灵活，完全符合提升网络质量客户感知应用要求。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 项目背景： 网络性能指标与网络质量客户感知指标的不一致是提升网络质量客户感知体系的一个难题。随着移动通信市场竞争的加剧,客户对网络质量的要求不断提高，如何有效提升网络质量客户感知是我部门长期重点关注的课题。针对该课题，我部门的工作思路从原有仅面向网元故障与性能监测逐渐转至以客户感知为中心，同时结合网元性能监测。 在进行了长期持续地摸索和实践后，我部门建立了一套以话单数据为基础，集话单系统、信令系统、性能系统为一体的客户群组感知监测分析系统。该系统首先从交换机采集原始话单实现话单备份，实时分拣客户的话单数据并入库，根据话单数据筛选出短话单、短时间重复拨打话单、异常结束原因话单等，并以此作为可疑话单。再根据话单数据统计分析出在可疑话单中占用比率高的中继电路、小区等可疑网元。在分析客户可疑话单时，我部门通过关联运用信令系统、性能系统、可疑网元统计，分析出每条可疑话单通话时主被叫信令流程是否存在异常、分析通话时占用小区性能、监听可疑电路等情况，同时结合信令系统统计分析出基于IMSI、IMEI、CI等TOPN情况，迅速定位影响客户感知的网络问题，从而提高网络客户感知监测分析准确率，减少客户投诉。 实现方案： 平台组成：话单子系统+信令子系统+性能子系统+其它子系统 本系统从客户感知角度出发，运用心理学和统计学知识，建立客户感知异常通话分析模型。以话单子系统中客户话单数据作为基础，用异常通话分析模型筛选出可能存在异常的话单，即可疑话单。根据可疑话单，关联查询可疑话单中通话时段所有涉及的通信网元性能、告警等情况，迅速定位影响客户感知的问题点并处理，以达到提升网络质量客户感知目的。本系统客户感知异常通话分析模型具有多样化的功能，在分析可疑话单同时结合客户群组投诉现象时，可根据不同客户群组的通话行为模式设置不同客户感知异常通话分析模型。 话单子系统：在交换机话单备份分析系统基础之上，进行深度研发，采用了与计费系统相似的设计模式，即话单预处理模式。这种模式采用BS/CS混合编程结构，用低层C#语言等结合应用实际，将Server模块处理得到需要的统计及分析的结果数据入库，在界面上采用BS结构，通过IE等浏览提供免客户端安装的结果查询。系统配置灵活，筛选、分析功能可根据客户异常通话行为记录