客户服务在企业价值链中的首要地位.doc

客户服务在企业价值链中的首要地位 客户服务--的地位与重要性是企业必须认知的课题。客户服务已彻底主宰现代消费群体的日常生活； 服务也是一种产品，但不是传统意义上的产品，它没有具体的形象或形态，没有固定的生产工艺和生产流程，甚至没有时间和空间的概念，但它却是极具重要价值的，它是一种由许多不同素质的个人执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行为。相比传统意义上的产品而言，提供优质服务是一项更富有挑战性的工作。 一、客户服务在企业价值链中的地位； (一)企业赢利的核心所在--营销模式； 对于任何一家企业而言，其经营目标无非是赢利，实现企业价值最大化或股东财富最大化。那么，如何才能提高企业的赢利能力和经营效益呢?主要有以下三大方面：第一，开发新客户，或将竞争对手的优质客户挖或抢过来变为自己的客户，从而增加客户数量，提高市场占有率；第二，交叉销售和提升销售，充分利用现有客户资源，向老客户介绍推荐公司最新推出的产品或其他该客户还未使用过的产品和服务，或者推荐老客户使用新一代的同类产品，实现产品及时升级，进一步挖掘现有客户的潜在消费能力，降低新客户开发成本，追求客户价值最大化；第三，延长客户的购买力生命周期，设法留住客户、减少客户的流失，让客户变成终身客户，永远支持我们的产品。要和那些有价值的客户维系好关系，将会给企业带来非常可观的效益。无论是上述哪一方面，都离不开客户关系的维护和管理，而客户关系的维护和管理主要就是指管理以下四个方面：客户的满意度、客户购买的过程、客户的购买成本、客户的状态。其目的就在于通过了解并满足客户的需求，尽可能使客户满意，一步步将其从潜在客户变成新客户，再到回头客、长期客户，最后成为优质客户、终身客户、忠实的支持者和拥护者。那么，如何才能使需求各异的客户都满意呢?取决于采用了什么样的营销模式。在客户关系管理中我们强调的是一对一营销模式，即对不同的客户因人而异、因地制宜地采取更具有针对性的营销方法和营销策略，在确保合情、合理、合法的前提下，尽可能使客户满意、最大化客户价值，甚至使其自愿扮演业余推销员或代言人，主动向其身边的亲朋好友推销产品，从而收获更令人信服的好口碑和更高的经济效益，实现企业的经营目标。 (二)保证企业赢利的关键要素--客户满意 使客户满意是客户管理的最根本要求，只有让客户高兴了、满意了，客户才会不离不弃地信任你、支持你。无论是开发新客户，还是留住老客户；无论是延长客户购买力生命周期，还是实现客户价值最大化，关键都取决于客户的满意度和忠诚度。客户满意了，才能成为回头客，才愿意重复购买我们的产品和服务；客户满意了，才愿意购买我们的新产品，才能将其从竞争对手的手里挖过来成为我们的客户；客户满意了，才能成为我们忠诚的拥护者，给我们介绍更多的客户。所以要提高企业的效益，就必须让客户满意。 (三)提升客户满意度的根本要素--企业价值 除了营销模式，使客户满意的另一个根本要素是企业价值，主要体现在四个方面：优质的产品、卓越的服务、知名的品牌和客户的信任。 1.企业的产品和服务 产品可分为有形产品和无形产品。有形产品，通常是指某种具有具体形象或形态的实物，具有固定的生产工艺和生产流程，比如电视机、洗衣机、房屋等。无形产品，一般就是指服务，它往往是一种时间和空间未必固定但却极具价值的行为，是由许多不同素质的个人直接执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行为。企业的有形产品，我们这里直接称它为产品，是客户满意的基础。它应该具有相对的独特性，和其他同类产品在功能、外观、易用性等方面相比存在一定的优势或差异，产品的质量直接影响客户的满意度，产品的价格也是提高客户满意度的一个手段，特别是当性价比优于其他竞争对手时。企业的无形产品，我们这里统称为服务(因为很多企业就是服务型企业，其所提供的产品就是服务，营销模式也是服务型营销)，也是客户关注的重点，比如服务的质量如何，是否便捷、能否按时供货等。特别地，服务本身还分为售前服务(包括产品的人性化设计、市场活动、市场营销战役等)、售中服务(销售人员对客户的跟踪、机会的管理、销售活动、谈判、客户异议的处理、合同签订等)和售后服务(产品的交付、安装、培训、维护、咨询、客户关怀等)。总而言之，和客户接触的方方面面都会间接或直接地影响客户的满意度，比如，产品的质量、销售人员的态度、市场活动的行为、电话咨询的效果、产品交付的时间、销售的渠道、合作伙伴、售后服务的响应速度等。如何通过卓越的客户服务使得客户满意呢?这是本环节的重点。 2.企业的品牌形象 品牌形象是企业的无价之宝，直接影响客户的选择偏好、购买决策和满意度。通常情况下，人们都会有一种先入为主的心理，认为知名品牌的产品一定比其他不知名品牌的产品质量更优越，服务更周到，或者知名品牌更显气派。因此每当人们面对林林总总