银行支行年度文明优质服务实施方案.doc

＃＃银行支行年度文明优质服务实施方案 　　根据《xx银行文明优质服务‘xx行动’方案》的总体要求，为加快解决当前我行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起xx银行良好的服务形象，在全行员工中掀起增先创优的热潮，特制定具体实施方案如下： 　　一、指导思想： 　　在巩固＃＃年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创xx支行优质文明服务新局面，。 　　二、组织机构： 　　成立支行文明服务工作领导小组： 　　组长：xxx副组长：xxx 　　成员：xxx梁文辉xxx 　　领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。 　　三、考核框架： 　　支行服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分*20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季营业部被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。 　　为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。 　　1、定性考核：支行服务考核小组每月对全行进行服务检查和督促整改，帮助查找薄弱环节，解决服务硬件方面的问题，同时对每季服务管理类考核的扣分进行逐个落实；对一年内两次在同类型问题上扣分的，支行将按照单次扣罚额追加50%扣罚。 　　2、定量考核： 　　（1）对全行各部门、营业部的投诉量考核。其中，总投诉率大于支行平均水平的，最后一名扣罚600元。 　　责任性投诉每发生一笔，支行扣罚100元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门（营业部），直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。 　　责任性投诉，即被支行考核小组最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。 　　（2）解决问题的质量、效率 　　有客户直接投诉至各部门（营业部）的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚400元。 　　部门（营业部）处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚200元。 　　注：问题升级，一种情况是指部门（营业部）在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门（营业部）在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。 　　（3）表扬奖励 　　内部表扬 　　支行级，每次奖励200元 　　分行级，每次奖励500元 　　总行级，每次奖励1000元 　　外部表扬 　　媒体表扬，每次奖励500元 　　注：各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。 　　（4）问题处罚 　　内部通报批评 　　支行级，每次扣300元 　　分行级，每次扣600元 　　总行级，每次扣1200元 　　四、管理规定： 　　1、各部门（营业部）负责人为本部门文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于营业部员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的核心，营业部负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部服务管理要求规定，营业部主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。营业部负责人外出期间，必须指定一名当班主管承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。 　　2、狠抓投诉（求助）的时效性。 　　营业部与各职能部门要密切协作，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部的沟通，避免责任认定。 　　3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。 　　支行服务工作领导小组接到投诉后，对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅