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银行支行年度文明优质服务实施方案.doc 6页

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##银行支行年度文明优质服务实施方案   根据《xx银行文明优质服务‘xx行动’方案》的总体要求,为加快解决当前我行服务工作中存在的诸多问题,切实树立起xx银行良好的服务形象,在全行员工中掀起增先创优的热潮,特制定具体实施方案如下:   一、指导思想:   在巩固##年服务管理工作成效的基础上,进一步强化服务基础管理,实现服务形象、服务环境、服务质量与效率的进一步提升,使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升,不断开创xx支行优质文明服务新局面,。   二、组织机构:   成立支行文明服务工作领导小组:   组长:xxx副组长:xxx   成员:xxx梁文辉xxx   领导小组办公室设在支行办公室,负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会,对网点服务工作进行分析,加强内部协调,对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题,及时解决;对涉及上级行的问题,及时上报并提出建议。   三、考核框架:   支行服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行,即分为“服务管理类”考核(100分*20%)和“服务效果类”考核(直接加扣分)。“服务管理类”重点考核当季营业部被列入服务考核内容的检查得分,“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价,主要表现在内外界的表扬和批评。   为体现“以人为本、公平公正”的考核原则,支行的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。   1、定性考核:支行服务考核小组每月对全行进行服务检查和督促整改,帮助查找薄弱环节,解决服务硬件方面的问题,同时对每季服务管理类考核的扣分进行逐个落实;对一年内两次在同类型问题上扣分的,支行将按照单次扣罚额追加50%扣罚。   2、定量考核:   (1)对全行各部门、营业部的投诉量考核。其中,总投诉率大于支行平均水平的,最后一名扣罚600元。   责任性投诉每发生一笔,支行扣罚100元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门(营业部),直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。   责任性投诉,即被支行考核小组最终认定在客户投诉事件中,确有员工或事件相关处理人,因主观努力不到位或不作为,导致不良结果或客户不满。   (2)解决问题的质量、效率   有客户直接投诉至各部门(营业部)的问题未能得到重视,未及时化解导致问题升级见诸媒体的,视同责任性投诉每件(次)扣罚400元。   部门(营业部)处理客户投诉(求助)主观不努力,存在推诿行为,或推诿客户独自至行长室申诉的,每次扣罚200元。   注:问题升级,一种情况是指部门(营业部)在对待客户异议或投诉过程中,方法不当或未经请示支行,随意答复客户,造成客户不满,向上一级投诉;另一种情况是部门(营业部)在问题处理过程中,存在未尽到应有职责等现象,造成客户不满,继续向上投诉。   (3)表扬奖励   内部表扬   支行级,每次奖励200元   分行级,每次奖励500元   总行级,每次奖励1000元   外部表扬   媒体表扬,每次奖励500元   注:各类表扬,必须有具体事例,存在一定的服务先进性,方可纳入考核。   (4)问题处罚   内部通报批评   支行级,每次扣300元   分行级,每次扣600元   总行级,每次扣1200元   四、管理规定:   1、各部门(营业部)负责人为本部门文明服务工作第一责任人,与支行签署《服务、内控责任书》,负责本部门的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于营业部员工、客户经理直接面对客户提供服务,是支行文明服务考核管理的核心,营业部负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》,加强日常服务管理,督促员工形成良好服务习惯,从根源上避免投诉的产生。根据营业部服务管理要求规定,营业部主任作为网点服务的第一责任人,在服务管理中如无特殊原因,原则上必须做到“八必到”:网点开、关门必到;节假日必到;加息、国库券发售等关键时段必到;代发工资、代收款等业务高峰时段必到;客户与网点产生重大争端必到;重要客户和媒体来访必到;系统发生故障必到;处理客户投诉必到。营业部负责人外出期间,必须指定一名当班主管承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。   2、狠抓投诉(求助)的时效性。   营业部与各职能部门要密切协作,要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调,网点无业务权限的,要及时与支行专业部门联系协同解决,要力争当天问题当天办结,办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口,做好与营业部的沟通,避免责任认定。   3、加强服务投诉处理的责任心,提高回复质量。   支行服务工作领导小组接到投诉后,对于是否认定为“责任性投诉”,不再仅

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