第1章 药学服务与咨询课件.pptVIP

* 药学专业实践能力 * 投诉处理的意义 1、满意病人是最好的中介，他会将满意告诉另外的2-5人； 2、不满意病友是医院的灾难，不满病人友会将不满告诉另外的25人。 3、恢复病友对医院和当事人的信赖感； 4、避免引起更大的纠纷和恶性事件； 5、收集信息。 * 药学专业实践能力 * 投诉的处理一是对“危机事件”的处理 1、选择合适的地点： 2、选择合适的人员： 3、接待投诉时的行为要点：尊重、诚恳 ①认真聆听并记录；②谢意；③歉意；④帮对方分析出问题的可能性；⑤征求对方解决意见；⑥告诉对方医院解决问题的原则及方案；⑦留下服务电话，并道别。 4、证据原则： 投诉的处理 * 药学专业实践能力 * 处理投诉的立场与指导思想 立场： 维护对方的合法权益； 维护医院和当事人的声誉； 平衡医院和病友的长短期利益。 指导思想： 病人是朋友； 真诚守信； 不可激化矛盾； 遵守有关法律法规和医院规定； 不轻易以现金形式解决冲突。 * 药学专业实践能力 * 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 * 药学专业实践能力 * 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 * 药学专业实践能力 * 处理投诉禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 * 药学专业实践能力 * 第二、三小单元 （二）药学 服务 的内涵 1、药学服务的内容 （1）药学服务的主要实施内容 （2）药学服务的具体工作 2、药学服务的对象 药学服务的重要人群 3、药学服务的效果 （1）药学服务的具体表现 （三）用药 咨询 1、患者用药 咨询 （1）咨询环境与方式 （2）承接咨询的内容 （3）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题 * 药学专业实践能力 * 第二节 药学服务的内涵 一、药学服务的主要实施内容：P5 1、药、医、护有机结合，齐心协力，共担责任 2、既为患者个人服务，又为全民健康服务 3、积极参与疾病的预防、治疗和保健 4、指导、帮助患者合理用药 5、协助医护人员制定和实施药物治疗方案 6、定期对药物的使用和管理进行科学评估。 * 药学专业实践能力 * 第二节 药学服务的内涵 二、药学服务的具体工作： ①处方调剂：能 基础工作 ②参与临床药物治疗： 药、医、护 ③治疗药物监测（TDM）： 药动学 ④药物利用研究和评价： 合理用药 ⑤监测和报告药品不良反应： 预警 ⑥提供药学信息服务： 药学咨询 ⑦参与健康教育： 提高用药依从性 * 药学专业实践能力 * 第二节 药学服务的内涵 三、药学服务的对象：广大公众 重点人群：（P7） 1、长期或终身用药者： 2、合并或联合用药者： 3、特殊人群患者（老小弱孕等）： 4、效果不佳者（需调整用药方案者）： 5、出现不良反应者： 6、使用特殊药物者： * 药学专业实践能力 * 第二节 药学服务的内涵 四、＃药学服务的效果： 提高药物治疗的安全、有效、依从、经济性。 药学服务的具体表现：P7 1、改善症状 2、减少和降低发病率、复发率、并发症、死亡率 3、缩短住院时间、次数，减少急诊次数 4、提高治疗依从性 5、预防不良反应的发生率，减少药源性疾病 6、节约治疗费用，提高治疗效率，减少浪费 7、提高公众的健康意识，普及康复知识。 * 药学专业实践能力 * 第三节 用药咨询服务 用药咨询：就是应用药师所掌握的药学知识和药品信息，包括药理学、药效学、药动学、毒理学、药品商品学、药品不良反应安全信息等，承接公众对药物治疗和合理用药的咨询服务。 咨询分类（或对象）： 患者、医师、护士、公众 咨询方式：主动方式和被动方式 主动咨询：购药者 * 药学专业实践能力 * 咨询内容 1.药品名称: 包括通用名、商品名、别名； 2.适应病证: 药品适应病证与患者病情相对应； 3.用药禁忌: 各种禁忌，包括证候禁忌、配伍禁忌、饮食禁忌等； 4.用药方法: 包括 口服药品的正确服用方法、服用时间和用药前的特殊提示； 栓剂、滴眼剂、气雾剂等外用剂型的正确使用方法； 缓释制剂、控释制剂、肠溶制剂等特殊剂型的用法； 如何避免漏服药物，以及漏服后的补救方法； * 药学专业实践能力 * 咨询内容 5.用药剂量: 包括首次剂量、维持剂量；每日用药次数、间隔、疗程