宝马技术导入培训电子手册.pdf

用户资料 售后服务员工的综合基础培训 BMW 售后服务 售后服务培训 提示： 用户资料中包含的信息规定只可用于该售后服务培训研究班的参加者。 技术数据的更改 / 补充可查阅 BMW 售后服务的相应信息。 信息版本 2005 年 7 月 WWW.BMW-S © 2005 BMW China 售后服务培训，北京，中国。翻印包括摘录翻印，必须征得 BMW China ，北京的书面许 可。 用户资料 售后服务员工的基础培训 一般引言 BMW 车行内的专业售后服务 BMW 车型谱系 安全、健康、环保 目标 售后服务员工的基础培训 一般引言 培训伴侣，实践参考 该用户资料应为您提供有关 BMW 专业售后 服务标准的信息。 资料按培训进度设计，且适合于用作参考工 具。 1 通过售后服务质量提升品牌形象 售后服务员工的基础培训 一般引言 客户的意义 BMW 品牌的成功取决于客户的满意和真诚 因此，售后服务最重要的目标之一就是通过 度。这不仅针对产品，即 BMW 车型，而且 不断改进客户的满意度来提高客户忠诚度。 首先针对 BMW 代理商的服务能力。客户希 只有客户才能决定 BMW 服务的品质。客户 望这里兑现品牌承诺。 满意 / 不满就是衡量的标尺。 人们有这样的倾向，在一度遭遇一定程度的 负面经历后，所有正面经历会黯然失色 (一般 BMW 检修周期 化) 。 举例： BMW 检修方案远远多于其部件的总和。当分 一位老客户 4 年来定期到 BMW 修理厂，且 销商企业的所有员工同心协力时 才能获得 对售后服务一直满意。不知什么时候因为售 期望的协同作用效果 ： 后服务顾问情绪不好或一项维修未足够仔细 地进行，他有了一次负面经历。 满意的客户。 这次负面经历现在使所有正面经历黯然失 色，并且他告诉所有认识的朋友，“BMW 的 为了无缝地落实检修方案的所有元素 ，对销 售后服务不好”。 售部门 、售后服务部门和零件经销处有相同 因为人们常常会有类似反应，所以我们必须 的要求。 尽可能始终如一地奉献优质售后服务。 售后服务中顺畅的通信流程是实现高客户满 产品质量 + 售后服务质量 = 品牌形象 意度的基础。 产品质量 80 年来不断完善，例如从不断延长 的保养周期即可看出。然后从客户意见调查 来看，售后服务质量却未同步改善。在产品 质量和售后服务质量之间的空白处形成了 BMW 的品牌形象。 因此我们的目标必须是不断改进售后服务质 量。 BMW 售后服务市场 BMW 汽车是成功而独特的产品，在市场上具 用很高