购物中心百货商场员工礼仪规范.docVIP

商场员工礼仪规范 1. 目的 规范员工在岗时的举止、礼仪要求，体现出公司的良好形象。 2. 范围 适用于员工在上岗时间的举止、礼仪等方面的管理和要求。 3. 职责 3.1商场营运部负责本规范的制定和监督检查； 3.2各一线业务部门员工按本规范执行，到一线支援的二线职能部门员工按本规范执行； 3.3各一线业务部门负责对本部门员工执行规范的考核，人力资源部负责对二线职能部门员工执行本规范的考核及对各部门的考核； 4. 管理规程 4.1 站姿 4.1.1 站姿的要求 每日迎、送宾时必须以标准站姿站立，自然销售阶段站姿，以不影响卖场形象为标准。 4.1.2 迎、送宾的标准站姿 男员工：两脚自然分开与肩同宽，身体直立、收腹挺胸、两肩自然放平，下颌微收，双手放于体后，右手握左手，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然； 女员工：脚跟并拢，足尖分开l5度—30度，两腿并齐，收腹挺胸，两肩自然放松、放平、下颌微收，右手轻握左手，手背向外重叠，自然下垂置于腹部下方，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松； c) 保安员：两脚自然分开与肩同宽，身体直立、收腹挺胸、两肩自然放平，下颌微收，双手放于体后，头颈挺直，平视前方。 4.1.3自然销售阶段的站姿 男员工双手自然下垂或放于体后，两脚分开与肩同宽，以稍息站姿左右休息； 女员工右手轻握左手自然放于腹前，丁字步站立，以前后交换的方式休息。 4.2 站位 4.2.1 迎、送宾站位的要求 柜组一人时，员工站在柜组最中央；两人时，站在货区两端。 4.2.2 自然销售价段的站位要求 柜组一人时，员工站在柜组的右前方，两人时，或站在货区两端，或前后各站1人。 4.2.3 禁止行为 a) 严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子； b) 严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。 4.3 行走 4.3.1 行走的要求 要求抬头挺胸，速度适中，注意照顾顾客的需要，在营业场的任何地方，以顾客为先，不可发生争抢。 4.3.2行走的规范 a) 在营业场通道行走需靠右行，两人成行，三人成列，不可超越中线； b) 在营业场内行走，与顾客相遇应让顾客先行； c) 在营业场的通道、扶梯、走廊、楼梯、洗手间与顾客相遇，需示意顾客先行，不可与顾客争抢，如果要超越顾客时应说对不起； 转弯处、楼梯、走廊处要慢行，避免与顾客发生碰撞。 4.3.3 禁止行为 不可在营业区急跑； 不可只顾客个人低头行走。 4.4 手势 4.4.1 手势的要求 应以手掌示意来访者所询问的地方。 4.4.2 手势的规范 以手掌示意或引导顾客时，五指自然并拢与地面呈45度； 递交物品时应使用双手递交。 4.4.3禁止行为 不可用手指示意； 手势不可过硬。 4.5 语言 4.5.1 语言的要求 讲话时一律使用普通话，语言清晰，音量适中。 4.5.2 语言的规范 使用普通话的同时，恰当使用礼貌用语（您好、我能为您做些什么、有什么需要帮忙的吗、请随便看一下等）； b) 语言清晰、自然，语速适中、语调柔和； 音量不可过大也不可有气无力，以谈话者之间能相互听清为宜。 4.5.3禁止行为 禁止讲粗话或言语生硬； 禁止使用地方方言。 4.6 目光 4.6.1 目光的要求 目光要求亲切、平和、自然。 4.6.2 目光的规范 顾客进柜或在与顾客交谈时，目光应时刻注视顾客。 4.6.3禁止行为 不可死盯顾客； 不可斜视顾客。 4.7 蹲姿 4.7.1 蹲姿的要求 在拿取商品或替顾客试穿商品时，蹲姿要保持良好形象。 4.7.2 蹲姿的规范 接待顾客时，靠近顾客那侧的脚后退一小步(30 CM左右)，打扫卫生或整货品时根据具体情况员工自行调整。 4.8保安员换岗、执勤巡逻时的行为 4.8.1换岗的规范 保安员在交换岗位时，要求面对面互相敬礼，双手递接通讯设备，规范到位； 4.8.2执勤巡逻的规范 保安员在执勤巡逻时，要求精神饱满，沿商场通道右边行走巡视，禁止三人同行，保持个人形象。