2015-10-27服务礼仪与态度-培训课件.pptVIP

脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、 嘴唇不要用怪异的颜色化妆。 男士 不留胡须 脸部要保持干净 口腔 口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物 饭后漱口，清除口腔残渣和异味 饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。 二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型 常见错误站姿： 走姿 — 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人 微笑服务 四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。 引 路 遇见客人 您好，请问有什么能帮到您？ 您好，这边请！ 走楼梯 您好，请这边上楼！ 您好，请这边下楼！ 五、递送茶饮 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口 六、介绍 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节 介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。 当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可 七、握 手 手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手 右手五指并拢，不要用左右 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 递交、接拿名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端 八、名片礼仪 名片礼仪忌讳 1、无意识地玩弄对方的名片 2、把对方名片放在裤兜里 3、当场在对方的名片上写备忘的事情 4、先于上司向客人递交名片 5、接受名片后，随手置于桌上 6、递出褶皱的名片 九、礼貌用语 1、接待“五声”： 宾客到来有问候声；--下午好，晚上好！ 遇到宾客有招呼声；--您好！ 得到协助有致谢声；--谢谢！ 麻烦宾客有致歉声；--不好意思，对不起！ 宾客离开有道别声。--慢走，再见！ 2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、再见 3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语 4、“五步十步”遇见客户五步之内微笑打招呼，十步之内点头示意。 再 见~ Strictly confidential | Department | MM/DD/YYYY | Filing note | ? Robert Bosch GmbH reserves all rights even in the event of industrial property rights. We reserve all rights of disposal such as copying and passing on to third parties. 客户体验— 服务礼仪及态度 2015-10-27 德众博士-何宗鸿 培训时长：60分钟 服务态度 2 服务礼仪 3 3 什么是服务？ 3 1 你作为客户的经验 您的亲身体