前厅部客务关系管理.pptVIP

第一节、沟通协调的基本原理 沟通：是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。 有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈信息两个方面。 沟通是以饭店的决策目标为基本出发点，通过对不同业务部门的调整、联络等活动，使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一，充分发挥各部门的工作潜能，以实现饭店的经营目标。 前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带，必须发扬团队精神，做好同客人及其他部门之间的信息沟通，协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此，认识和理解前厅部沟通有着非常重要的意义。 二、沟通的原则 明确目的 注重对象和时机 选择正确的渠道 注重信息的接受及反馈 第二节、前厅部与各部门的沟通协调 第三节、客务经理制 （一）大堂副理工作职责 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。 协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉处理情况，并交前厅部经理。 完成上级交给的其它工