酒店为客人提供电话服务程序.docVIP

POLICIES PROCEDURE 程序制度 POLICY 为客人提供电话服务程序 编号 REF. NO. SOP-FO-2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 所有人员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 所有分部 政策POLICY： 1.0 目的 保证商务中心为客人提供电话服务工作正常运行。 2.0 适用范围 2.1 规定商务中心为客人提供电话服务工作程序。 3.0 职责 商务中心文员负责接待客人为客人提供电话服务等工作规范。 4.0 相关文件： 无 工作规范 序号 工作流程 责任人 工作要求 验收标准 文件/记录 1 2 3 4 5 6 欢迎客人 介绍价格 询问要求 发送 收费 入账 商务文员 商务文员 商务文员 商务文员 商务文员 商务文员 ●站立面带微笑欢迎客人并请客人坐下，待客人下后自己才坐下。 ●询问客人是需电话服务后，向客人说明打电话收费标准，询问客人付款方式和有无特殊要求。 ●询问客人愿意在此等候或回房间等候。 ●立刻发送传真,根据《传真发送报告》确保所有页数全部发送。 ●如客人回房等候，将已发送的传真件，填写好的《 杂项单》、《传真发送报告》整齐放在保密文件夹里由礼宾员送至客人房间。让客人在《 杂项单》上签字，按客人付款方式收到费用。 ●《 杂项单》一式二联，第一联存档，第二联交至财务部收银处入账收费、审核。第三联为宾客联。 ●动作规范，声音甜美。 ●客人确认已接受此收费标准，并正确记录接收传真号码。 ●已经询问并得到确切答复。 ●保证发送成功且准确。 ●除打字本人和客人本人外，绝不许让第三个人看到（保密）。 ●及时准确入账，并查看报表（电脑）是否已产生此费。 ●《工作笔记本》 ●《工作笔记本》 ●《工作笔记本》 ●《传真发送报告》 《 杂项单》 ●《 杂项单》 相关记录 《 杂项单》 《传真发送报告》 《工作笔记本》 程序 标准 一、欢迎客人，指示拨打方法 客人进入商务中心表示要拨打电话时，应首先表示欢迎； 简要向给客人说明有关标准； 为客人准备好，确保有纸笔； 向客人介绍拨打方法： IDD：“9”+国家代码+地区代码+当地号码； DDD：“9”+区号+本地号码； 市话：“9”+号码。 二、与同事合作 客人在打电话时可以继续做别的工作，但要告诉其他工作人员，有客人正在打电话。 三、正确及时计价收费 1、客人打完电话后，立即查询费用，并请客人稍等； 2、告知客人费用并结算； 3、如客人为住店客人，要求入房帐时，应立刻进行确认并填写收费单据请客人签字，然后通知Cashier入帐； 四、送客 1、感谢客人，询问是否有其他服务； 2、礼貌地与客人道别，并目送客人出门口； 3、确认客人无任何遗留物在电话间内。 5