酒店管理体系标准员工手册.docVIP

四川蜀韵酒店管理有限公司 Sunny Hotel Management Company Si Chuan Limited 总 经 理 致 辞 亲爱的各位同仁： 当您从走进富丽假日酒店的这一刻起，我们大家将一起共度人生最辉煌的时期。热忱地欢迎您成为富丽假日酒店大家庭的一员。 值得我们大家共同自豪的是，富丽假日酒店将以现代、舒适、高品质的面貌和人性化的服务展现在大家的面前。人杰地灵的叙永赋予我们创造的灵气和果敢，我们将秉承 “诚信、专业、高效、务实”工作作风，以精勤和完美的服务笑迎四海宾朋。通过我们的努力，将会打造出一家县内外享有美好声誉的四星级酒店。当然，富丽假日酒店会藉以良好的工作环境和优厚的待遇，为每一位员工提供自我发展的机会，将吸引众多希望在酒店业有所作为的有志之士的诚心加盟。 荣誉，靠人们辛勤的劳作而获得。成就，更使我们迸发出人生的光辉。要使我们的生命充满活力，人生赋于价值，我们就应视酒店为家。酒店承载着我们驶向理想的航程，她将使我们展示才华，发挥聪明才智。她的未来就是我们每个员工的未来，自身的生存和发展必将与之息息相关。 我们每天接待五湖四海的宾朋，他们是我们的上帝，我们的衣食父母，有了他们才有我们的一切。因此，我们奉行“用心服务，热诚待人”的服务宗旨，坚持“客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。客人的满意才是对我们工作的认可，在客人满意的微笑中我们获得最高奖赏和更加勤奋工作的动力。 客人川流不息，员工运作不息，这将形成富丽假日酒店生生不息的有机体，使客人满意，使企业升华。为使您出色的完成工作，请您牢记本守则，树立“店兴我荣，店衰我耻”的责任意识和荣辱观。我本人也将以勤奋的工作，公正严明的管理和献身酒店事业的精神与员工共荣辱，并愿意与各位携手合作，共创“富丽假日酒店”的未来。 愿全体员工工作顺利，生活愉快。 总经理 二0一四年一月一日 第一章 酒店简介 叙永富丽假日酒店位于新区和平大道，由富丽房产与富丽假日酒店共同投资按四星级酒店打造，委托四川蜀韵酒店管理公司管理。酒店地理位置优越，距泸州机场60分钟车程，距县汽车站5分钟车程。从酒店步行5分钟即可抵达叙永著名的鱼凫古街商业圈，让您旅行倍感舒心。　　富丽假日酒店建筑面积约3万平米，投资近2亿，酒店一楼为酒店大厅装饰豪华典雅，大堂吧为您提供完美自助餐及各类饮品让您的商务休闲更显品味，二楼宴会厅与富丽食府为您呈现奢华的私人用餐室与酒店独特的餐饮服务概念，使您在酒店用餐成为不可错过的一场美食之旅。酒店3楼设有多功能厅及会议室，可接待各类新闻发布会、展示会、研讨会等各类会议及会议所需的多种配套服务。无论会议还是社交聚会都有管家服务为您化繁为简，满足您多样化的需求，让您的会议完美谢幕。 酒店拥有有各类设计雅致的客房及套房共180间，客房空间布局合理，动线功能设计和安全性智能化设计先进独到，酒店的客房均配有100兆高速上网，经过健康睡眠认证的专业床垫，让您尽享优质睡眠。 第二章 服务规章 第一节 服务理念 顾客的满意是酒店兴盛之本，酒店的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志。只有首先让客人满意，才能最终体现我们自己的价值，帮助客人就是帮助我们自己。酒店的每一个员工都必须坚持“用心服务，热忱待人”的服务宗旨，牢固树立“诚信、专业、高效、务实”的服务理念，只有每个员工全身心的投入，才能换来每个客人的满意。 第二节 员工价值观 酒店的每一个员工组成了我们蓬勃向上的有机体，只有每个细胞的健康成长，才能换来企业的勃勃生机，为此酒店的每一个员工须树立和培养正确的自我价值观，才能使自己跟随企业的成长而共同进步： 忠诚――对酒店忠心，珍惜酒店声誉和利益，鄙视不义之财； 团队――精诚合作，团队至上，互相帮助； 开放――不固步自封，勇于借鉴，勤于思考，敢为人先； 直率――对同事真诚，为人坦率，不搬弄是非； 热情――工作主动参与，全情投入，乐于助人； 自强――不轻易放弃，不甘失败，积极向上； 学习――如饥似渴，孜孜以求，不断完善； 远见――立足长远，不以短期得失为取舍； 戒骄――不居功自傲，不摆老资格，争过让功； 竞争――优胜劣汰，适者生存，不为人后。 第三节 服务总则 满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足客人的要求。 对宾客服务要遵循以下六项标准： 1、亲切主动：见到客人首先要主动微笑，并问候客人； 2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并在第二次见到客人时尊称客人姓氏； 3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以方便客人为原则； 4、高效美观：保持最高工作效率，并使每